Что такое омниканальность простыми словами
Омниканальность — это подход в маркетинге и обслуживании, при котором компания создает единую систему для своих клиентов в рамках всех возможных каналов коммуникации. Это значит, что независимо от того, где и как покупатель взаимодействует с брендом, он получает одинаково качественное обслуживание и доступ к нужной информации. Такая стратегия позволяет не только повысить уровень удовлетворенности посетителей, но и укрепить их лояльность к производителю.
Каналы, которые включает в себя омниканальность:
- физические магазины — традиционные точки продаж, куда клиенты могут прийти лично;
- интернет-магазин — сайт компании, где можно делать покупки онлайн;
- мобильное приложение, которое позволяет совершать покупки, получать уведомления и пользоваться другими функциями;
- социальные сети — платформы для взаимодействия с клиентами. Например, ВКонтакте;
- электронная почта — канал для рассылки новостей, предложений и персонализированных сообщений;
- телефон — горячая линия или техническая поддержка;
- онлайн-чат на сайте, а также в мессенджерах, таких как WhatsApp, Viber или Telegram;
- печатная реклама и каталоги — традиционные способы распространения информации;
- СМС-сообщения — рассылка коротких текстовых сообщений с информацией и предложениями;
- баннеры, контекстная реклама и другие формы цифрового маркетинга.
Чем омниканальность отличается от многоканальности
Омниканальность и многоканальность — это два разных подхода в маркетинге и клиентском обслуживании. Их основные различия заключаются в степени интеграции и согласованности между каналами.
По степени интеграции
Многоканальность подразумевает наличие у компании нескольких каналов взаимодействия с клиентами (например, физический магазин, сайт, социальные сети, телефон). Однако они работают автономно друг от друга, без тесной взаимосвязи. Посетитель может столкнуться с разными предложениями, разным уровнем сервиса или даже разными системами скидок в каждом из каналов.
Омниканальность фокусируется на полной интеграции всех каналов: они связаны между собой, предоставляют одинаковую информацию и предложения, обеспечивают синхронизацию данных о клиенте.
По пользовательскому опыту
Многоканальность может приводить клиента к разрозненному опыту. Например, он может начать покупку в интернет-магазине, но не найти те же товары или цены в физической торговой точке.
Омниканальность обеспечивает согласованный опыт на всех этапах взаимодействия. Например, клиент может начать приобретение товара онлайн, завершить его в магазине, а позже получить поддержку через мобильное приложение, при этом информация о покупке будут синхронизирована.
По фокусу на клиенте
Многоканальность ориентирована больше на наличие разнообразных каналов, чем на их взаимодействие. Основная цель — присутствие в разных местах, при этом не всегда информация между ними синхронизируется.
Омниканальность полностью сосредоточена на клиенте, обеспечивая ему удобство перехода между каналами и поддержку на каждом этапе взаимодействия с компанией.
Пример
Многоканальность: клиент находит продукт на сайте компании, а затем приходит в физический магазин, где товар может отсутствовать или продаваться по другой цене.
Омниканальность: клиент находит продукт на сайте, видит его наличие в ближайшей торговой точке с возможностью резервирования, покупает его в магазине и затем может получить дополнительные рекомендации через мобильное приложение или email.
Зачем используют омниканальный подход в маркетинге: плюсы для бизнеса и клиента
Омниканальный подход в маркетинге позволяет компаниям выстраивать более тесные и эффективные взаимоотношения с клиентами, обеспечивая взаимодействие через различные каналы. Этот инструмент важен в борьбе за лояльность и удержание клиента, а также способствует оптимизации бизнес-процессов. Рассмотрим ключевые преимущества омниканальности для организации и ее клиентов.
1. Улучшение качества обслуживания
Омниканальность обеспечивает единую форму взаимодействия клиентов с брендом независимо от используемого канала. Это помогает повысить удовлетворенность покупателей и минимизировать недоразумения, связанные с несоответствием информации в разных средствах общения.
2. Увеличение продаж и доходов
Предоставляя клиентам возможность взаимодействовать с брендом через удобные для них каналы, компании увеличивают шансы на успешные продажи. Омниканальность способствует увеличению конверсии и повышению среднего чека.
3. Повышение лояльности клиентов
Омниканальный подход способствует созданию персонализированного и актуального взаимодействия с клиентами, что повышает их удовлетворенность и увеличивает вероятность повторных покупок.
4. Оптимизация маркетинговых расходов
Омниканальность позволяет эффективно распределять маркетинговый бюджет, направлять ресурсы на наиболее перспективные каналы. Это снижает издержки и увеличивает отдачу инвестиций.
5. Обеспечение конкурентных преимуществ
Компании, использующие омниканальный подход, обладают значительным конкурентным преимуществом на рынке. Они могут быстрее адаптироваться к изменениям потребительского поведения и предлагать более привлекательные условия взаимодействия.
Как внедрить омниканальность в компанию
Внедрение омниканальности требует комплексного подхода, учитывающего как внутренние процессы компании, так и предпочтения целевой аудитории. Ниже приведены ключевые действия, которые помогут успешно интегрировать омниканальность в бизнес.
1. Проанализируйте текущие каналы взаимодействия
Начните с анализа существующих каналов и инструментов взаимодействия с клиентами. Оцените их эффективность, найдите слабые стороны и возможные точки роста.
2. Определите, какие каналы популярны у вашей аудитории
Проведите исследование целевой аудитории, чтобы понять, какие каналы коммуникации для нее наиболее предпочтительны. Это поможет сосредоточить усилия на тех средствах общения, которые принесут наибольшую пользу.
3. Интегрируйте каналы и синхронизируйте данные
Убедитесь, что все каналы коммуникации связаны между собой и работают синхронно. Данные о взаимодействиях клиентов должны быть доступны для всех отделов компании, что позволит обеспечить согласованное общение с клиентом.
4. Обучите сотрудников
Проведите обучение персонала, чтобы все сотрудники понимали принципы и важность омниканальности. Это поможет минимизировать ошибки и повысить эффективность взаимодействия с клиентами.
5. Оцените результаты и оптимизируйте подход
Регулярно анализируйте результаты внедрения омниканальности, чтобы повышать ее эффективность. Оптимизируйте процессы и инструменты на основе полученных данных.
Примеры успешного применения омниканальности в бизнесе
Давайте рассмотрим успешные примеры использования омниканальности, которая позволяет компаниям гармонично соединять онлайн- и офлайн-каналы.
Netflix
«Одним из лучших примеров гиперперсонализированного омниканального взаимодействия с клиентами можно назвать опыт компании Netflix. Независимо от того, какое устройство использует клиент, Netflix предоставляет каждому полностью бесшовные возможности. Компания также использует AI и ML для обработки данных посетителей, предлагая индивидуальный контент каждому человеку», — рассказала Инга Корягина, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова:
Zara
Испанский бренд, специализирующийся на модной одежде, эффективно интегрирует онлайн- и офлайн-продажи. Покупатели могут рассматривать коллекции на сайте, оформлять предварительные заказы и получать их в магазине или заказывать доставку на дом.
Amazon
Американский лидер электронной коммерции предоставляет разнообразные услуги, включая доставку в день заказа, возможность возврата товаров в любых магазинах партнерской сети, а также использование голосового ассистента Alexa.
Sephora
Косметический ритейлер активно задействует мобильное приложение, предлагая персонализированные рекомендации, онлайн-консультации и возможность бронирования услуг в салонах красоты.
М. Видео-Эльдорадо
Ведущий российский продавец электроники успешно объединил онлайн- и офлайн-каналы. Покупатели могут сравнивать цены, читать отзывы и совершать покупки как через интернет-магазин, так и в физических торговых точках.
ВкусВилл
Компания создала уникальную экосистему, объединяющую онлайн-магазин, мобильное приложение, социальные сети и физические торговые точки. Каждый клиент может выбрать наиболее удобный способ взаимодействия с брендом: оформить заказ онлайн, забрать его в ближайшем магазине или заказать доставку на дом. Данные о покупателе и его предпочтениях синхронизируются между всеми каналами, что позволяет предоставлять персонализированный сервис и повышать удовлетворенность людей.
Частые ошибки при внедрении омниканальности и как их избежать
Внедрение омниканальности может значительно повысить эффективность бизнеса, но на этом пути часто встречаются ошибки, которые могут свести на нет все усилия. Чтобы избежать этих подводных камней, важно знать о них заранее и понимать, как правильно выстроить омниканальные стратегии.
1. Недостаточная интеграция каналов
«Обеспечение гибкости общения и удовлетворенности клиентов за счет бесшовной интеграции различных взаимодействий может быть сложным и дорогим для компании», — предупредила Инга Корягина. Но независимо от объема вложений, важно довести этот процесс до конца, иначе инвестиции могут не окупиться.
2. Конкуренция между каналами
«Важно не допустить конкуренции между каналами. Для этого нужно концептуально понимать, что омниканальность — не про технические результаты, выражаемые в цифрах, а про комфорт и удобство для клиента», — добавила эксперт.
3. Несоответствие целей бизнеса потребностям клиентов
По словам Инги Корягиной, стратегические неудачи в омниканальных инициативах происходят при переходе от планирования к реализации. Эти сбои часто возникают из-за несоответствия целей компании фактическим потребностям или поведению клиентов. Главная цель бизнеса — прибыль, главная цель посетителя — удобство. За счет чего оно обеспечивается, покупателя не интересует.
Советы эксперта о внедрении омниканальности в бизнес
Внедрение омниканальности требует не только технической подготовки, но и стратегического подхода. Экспертные советы помогут избежать распространенных ошибок и эффективно интегрировать маркетинговые решения в ваш бизнес, обеспечив комфортное взаимодействие клиента с компанией на всех уровнях.
«Думайте о покупателе, но учитывайте свои затраты», — такой совет дала Инга Корягина тем, кто собирается внедрять омниканальность, ведь не всякий сервис должен предоставляться на уровне пятизвездочного отеля. Найти своих клиентов можно с любым качеством товара или услуги, и, если их удалось привлечь, к ним необходимо относиться с любовью и уважением. Это важно делать чисто, аккуратно и опрятно, тогда покупатель будет благодарен и приведет к вам своих друзей и знакомых.
«Самая эффективная реклама — это доброе слово, которое вы никогда не услышите, но увидите в росте своей клиентуры. И будет всем счастье!» — заключила эксперт.
Что нужно запомнить об омниканальности в маркетинге
Омниканальность стала неотъемлемой частью современного маркетинга, и ее правильное внедрение может существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов. Вот краткая выжимка информации из этой статьи.
1. Омниканальность — это стратегия, которая объединяет все каналы взаимодействия с клиентами в единую, связную экосистему, обеспечивая согласованный опыт для потребителей.
2. Преимущества омниканальности включают:
- улучшение качества обслуживания;
- увеличение продаж и доходов;
- повышение лояльности клиентов;
- оптимизацию маркетинговых расходов;
- создание конкурентных преимуществ.
3. Омниканальность отличается от многоканальности глубокой интеграцией каналов, обеспечивающей синхронизацию данных о клиенте независимо от способа взаимодействия с ним.
4. Каналы омниканальности охватывают физические торговые точки, интернет-магазины, мобильные приложения, социальные сети, электронную почту, телефон, чаты и мессенджеры, печатные материалы, SMS и интернет-рекламу.
5. Частые ошибки при внедрении омниканальности включают:
- недостаточную интеграцию каналов;
- конкуренцию между ними;
- несоответствие целей бизнеса потребностям клиентов.
6. Для успешного внедрения омниканальности необходимо анализировать текущие каналы, интегрировать их, обучать сотрудников и регулярно оценивать результаты.
7. Важно помнить, что омниканальность — это не только про технологии, но и про комфорт клиента, который в конечном итоге влияет на репутацию компании.
Список источников
1. Закон РФ от 07.02.1992 года № 2300−1 «О защите прав потребителей».
2. Федеральный закон от 13.03.2006 года № 38-ФЗ «О рекламе».
3. Федеральный закон от 27.07.2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных».
Автор: Анна Катунина
Эксперт: Инга Корягина, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова
