Что такое KPI простыми словами
KPI (Key Performance Indicator) или ключевой показатель эффективности — это измеримый показатель результатов деятельности, который используется для оценки работы компании, отдела или сотрудника.
Для чего нужны показатели KPI
KPI помогают компаниям отслеживать прогресс, определять успех или неудачу в различных областях деятельности и принимать обоснованные управленческие решения. Можно выделить два направления, в которых KPI может быть эффективен:
- планирование и контроль: планирование с использованием KPI включает постановку целей, разработку стратегий для их достижения. А мониторинг и анализ выполнения установленных задач позволяет корректировать план по мере необходимости;
- оценка работы и мотивация сотрудников: использование KPI помогает объективно оценивать результаты работы сотрудников и выявлять области, где нужно дополнительное обучение. Кроме того, достижение или превышение показателей могут стать основой для системы бонусов и вознаграждений, а также для карьерного роста.
Как правило, компании прописывают системы вознаграждений на основе KPI в трудовом договоре или локально-правовых актах согласно Трудовому кодексу Российской Федерации. К примеру, внедрение новой системы премирования начинается, согласно статье 74 ТК РФ, после уведомления сотрудника об изменениях.
Виды ключевых показателей эффективности
По словам Григория Баева, доцента Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ, KPI можно классифицировать по срокам отслеживания, разделив их на две большие группы:
- показатели операционной деятельности;
- долгосрочные стратегические показатели.
«Кроме того, их можно разделить по уровню иерархии — показатель отдельного сотрудника, небольшого подразделения, филиала, целой компании и клуба», — добавляет Григорий Баев.
Универсального списка ключевых показателей эффективности не существует. Их подбирают в зависимости от деятельности и особенностей компании. Приведем несколько примеров.
Индекс затрат
Показывает, сколько потребовалось расходов для достижения целей. Показатели помогают оценить экономическую эффективность использования ресурсов и контролировать бюджет.
Индекс производительности
Соотношения использованных ресурсов и результатов. Этот индекс помогает понять, насколько продуктивно используются труд, оборудование, время и другие ресурсы.
Индекс результатов
Описывает результаты различных аспектов деятельности компании таких как продажи, прибыль, производительность, качество обслуживания и другие.
Индекс функционирования
Измеряет общую работоспособность и результативность систем, отделов или сотрудников компании.
Индекс эффективности
Это оценка способности компании достигать целей с минимальными затратами и усилиями. Индекс показывает, насколько эффективно используются ресурсы для достижения желаемых результатов.
Разработка, внедрение и использование системы KPI в бизнесе
Это сложные процессы, которые требуют тщательной подготовки с учетом множества факторов. Перечислим пять основных действий, которые помогут разработать и внедрить систему.
1. Определение ключевых показателей
Задача: установить, какие показатели считаются критически важными для оценки эффективности работы компании, отдела или отдельного сотрудника.
Для этого необходимо:
- провести анализ стратегических целей компании;
- определить ключевые области деятельности;
- сформулировать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени KPI для каждой ключевой области согласно критериям оценки стратегических целей SMART.
2. Построение матрицы для расчета KPI
Задача: создать структуру, которая позволит рассчитывать KPI на основе данных и связей между различными показателями.
Для этого потребуется:
- определить формулы для расчета каждого KPI;
- выявить источники данных и необходимых инструментов;
- создать матрицы, связывающие KPI с соответствующими данными и ответственными лицами.
3. Создание системы мотивации выполнения плана по KPI
Задача: установить взаимосвязь между достижением KPI и системой вознаграждений для мотивации сотрудников.
Для выполнения этой задачи необходимо:
- разработать модель вознаграждений, которая основана на выполнении KPI;
- установить прозрачные и понятные критерии вознаграждения;
- внедрить механизм регулярной оценки мотивации.
4. Обучение сотрудников
Задача: рассказать сотрудникам о важности KPI и эффективности работы с этой системой.
Для этого нужно:
- разработать программы обучения по KPI;
- провести тренинги, семинары или онлайн-курсы;
- оценить результаты обучения и адаптацию программы при необходимости.
5. Анализ данных
Задача: оценить эффективность работы компании и сотрудников, а также определить области, в которых необходимо улучшить показатели.
Вам необходимо:
- регулярно собирать и анализировать данные по KPI;
- сравнивать текущие показатели с установленными целями;
- вносить корректировки в стратегии, процессы или KPI на основе результатов анализа.
Примеры метрик KPI для менеджеров в разных сферах
Метрики KPI могут сильно различаться в зависимости от области ответственности менеджеров и направления деятельности компании. Ниже приведены несколько примеров из различных сфер.
KPI в продажах
Основная цель отдела продаж — увеличение доходов и прибыли компании. Поэтому большинство KPI связаны с измерением финансовых показателей, качества обслуживания и затрат времени на работу с клиентами. Рассмотрим подробнее параметры, которые учитываются в этой сфере:
- объем продаж: сумма всех продаж за определенный период;
- конверсия лидов: процент потенциальных клиентов, ставших реальными покупателями;
- средний размер сделки: средняя стоимость одной продажи;
- частота повторных покупок: количество покупок, совершенных постоянными клиентами;
- время цикла сделки: среднее время от первого контакта с клиентом до заключения сделки;
- процент удержания клиентов: процент клиентов, которые повторно воспользовались услугами компании.
KPI в маркетинге
Показатели результатов необходимы для понимания, насколько успешны маркетинговые усилия в привлечении и удержании клиентов, продвижении бренда и увеличении доходов компании. В этой сфере применяются следующие метрики:
- коэффициент возврата маркетинговых инвестиций: отношение прибыли, полученной от маркетинговых кампаний, к затратам на них;
- коэффициент конверсии: процент пользователей, из общего числа посетителей, которые совершили целевое действие, например, подписку или покупку;
- стоимость привлечения клиента: средняя сумма, потраченная на привлечение одного нового клиента;
- коэффициент кликабельности: процент «кликнувших» по рекламному объявлению или ссылке из общего числа посетителей;
- показатель отказов: процент посетителей, которые покидают сайт после просмотра одной страницы;
- окупаемость рекламы: отношение прибыли к затратам на рекламу.
KPI в управлении персоналом
Эта система помогает HR-специалистам и руководителям оценивать эффективность найма, обучения, удержания сотрудников и других процессов. В работе применяются такие показатели:
- текучесть кадров: процент сотрудников, которые покинули компанию за определенный период;
- время на закрытие вакансии: среднее количество дней, необходимых для закрытия вакансии после ее открытия;
- уровень вовлеченности: оценка степени вовлеченности сотрудников в рабочий процесс, их мотивации и приверженности компании;
- коэффициенты производительности: количество произведенной работы или достигнутых результатов на одного сотрудника за определенный период;
- уровень обучения и развития: процент сотрудников, прошедших обучение или повысивших квалификацию за определенный период времени.
Плюсы и минусы KPI
Как и у любого инструмента управления, у KPI есть свои достоинства и недостатки. Рассмотрим их подробнее.
Плюсы KPI:
- объективность: предоставляет точные, измеримые данные для оценки эффективности;
- мотивация сотрудников: понимание целей своего труда и перспектив в случае их достижения положительно влияет на коммуникацию и стимулирует к улучшению результатов;
- управление и контроль: помогает установить четкие цели и ориентиры для их достижения;
- оптимизация: позволяет проводить анализ и выявлять области для улучшения производственных и бизнес-процессов.
Минусы KPI:
- ограниченность: может не отражать всех аспектов работы или индивидуальных особенностей сотрудников;
- риск манипуляций: сотрудники могут намеренно искажать показатели, чтобы достичь целей, не улучшая фактические результаты;
- давление: система может создавать чрезмерное давление на сотрудников и приводить к стрессу;
- сложность внедрения: разработка и внедрение KPI высокозатратный процесс, который требует времени, сил и финансовых вложений.
Типичные ошибки при внедрении системы KPI
При внедрении системы KPI важно правильно подойти к разработке, реализации и управлению. Перечислим некоторые ошибки, которые часто допускаются во время включения этого процесса в работу:
- использование шаблонного подхода: каждая компания имеет свои особенности, универсальных схем внедрения KPI не существует. Важно не просто заимствовать успешные примеры других, а разработать собственную систему с учетом специфики производственных и бизнес-процессов;
- неясность и недостаток коммуникации: сотрудники могут не понимать, чего от них ожидают и как их работа влияет на достижение KPI. Поэтому нужно обеспечить четкую и постоянную коммуникацию о KPI, его целях, значении и методах измерения;
- отсутствие системы мониторинга и корректировки: изменения во внутренних процессах компании или в рыночных условиях могут сделать существующие KPI неактуальными. Поэтому следует внедрить систему регулярного мониторинга с периодическим пересмотром и корректировкой;
- слабая связь KPI с бизнес-целями: если разработанные KPI не соответствуют общим целям и стратегии, это может привести к расхождению усилий сотрудников с интересами компании. Важно убедиться, что каждый KPI четко связан с одной или несколькими стратегическими целями организации. Сотрудники должны понимать, как их работа влияет на достижение этих целей.
Отзывы эксперта о KPI
Неправильное внедрение системы KPI может привести негативным последствиям. Одним из классических примеров неудачного использования ключевых показателей эффективности поделился Григорий Баев, доцент Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ.
«Это так называемый “эффект кобры”. Ситуация связана с британским колониальным управлением в Индии. В определенный момент правительство столкнулось с серьезной проблемой — на улицах стало слишком много кобр. Чтобы решить эту проблему, было решено платить местным жителям за каждую убитую змею. Изначально мера оказалась успешной: количество кобр заметно сократилось, что улучшило безопасность на улицах. Однако вскоре жители поняли, что убивать змей выгодно, и начали разводить их специально, чтобы продолжать получать вознаграждение. Когда колониальное правительство осознало, что произошло, выплаты были прекращены. В ответ на это местные жители выпустили всех выращенных кобр на свободу. В результате популяция змей значительно выросла, превысив изначальные цифры. Этот случай наглядно демонстрирует “эффект кобры”, когда плохо продуманный KPI приводит к результатам, противоположным ожидаемым, нанося еще больший вред», — рассказал эксперт.
Григорий Баев отметил еще одну важную проблему использования KPI — отсутствие корреляции между результатами работы и премией.
«Это кейс из одной компании. Сотрудник рассказал, что, когда он посетил в рамках обмена опытом другую организацию, он сказал: “Как же там здорово”. Почему? Да потому что подошел к рабочему и спросил: “А сколько ты получишь в конце месяца?” Ему на салфетке все расписали. Здесь система работает. А он до сих пор не знает, сколько в конце месяца получит, потому что система KPI крайне непрозрачная. То есть если нет корреляции, то, соответственно, KPI не работает», — объяснил эксперт.
Что нужно запомнить о KPI
Система KPI — эффективный инструмент для оптимизации многих процессов в деятельности компании. Напомним основные моменты.
1. KPI — это ключевые показатели результатов работы компании, отделов или отдельных сотрудников.
2. Система нужна для оценки работы, мотивации сотрудников, а также для контроля и планирования целей и задач компании.
3. Разработка и применение системы KPI — это сложный процесс. Можно выделить пять основных действий, которые необходимо выполнить при внедрении этой системы:
- определение ключевых показателей;
- построение матрицы для расчета KPI;
- создание системы мотивации выполнения плана;
- обучение сотрудников;
- анализ данных.
4. Система KPI имеет как положительные стороны, так и недостатки. Поэтому нужно внимательно относиться к разработке и внедрению этого процесса.
Список источников
1. Статья 74 «Изменение определенных сторонами условий трудового договора по причинам, связанным с изменением организационных или технологических условий труда» Трудового кодекса Российской Федерации.
2. С. Б. Мельников, статья «Стратегические цели» на сайте Большой российской энциклопедии.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации.
Автор: Олег Тульских
Эксперт: Григорий Баев, доцент Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ, академический руководитель программы «Операционная эффективность и производственные системы»
