B2С: как устроены отношения между бизнесом и покупателем

Это бизнес-модель взаимоотношений с клиентом, при которой компания продает товары или оказывает услуги непосредственно конечным потребителям, то есть обычным людям. Аббревиатура B2С означает «business to consumer» (бизнес для потребителя).

Отношения в этом сегменте регулирует закон РФ от 07 февраля 1992 года № 2300−1 «О защите прав потребителей» (1).

Бизнес, который направлен на обычного покупателя, имеет свои особенности. Перечислим некоторые из них:

• продвижение бренда и продукта: обращаясь за услугой или выбирая товар, потребитель часто отдает предпочтение известной компании. Поэтому в B2С большое внимание уделяется рекламе и коммуникации с клиентами;

• ориентированность на человека: высокое качество обслуживания, гарантия качества, а также удобная локация или практичный сайт — важные аспекты для привлечения и удержания клиентов;

• эмоциональная составляющая: Потребители могут принять решение о покупке за несколько минут или даже секунд, особенно если речь идет о товарах повседневного спроса. Поэтому маркетинг в B2С часто ориентирован на эмоциональные аспекты, такие как удовольствие, комфорт, статус или развлечение.

Бизнес-модели предполагают разные формы взаимодействия между участниками. В зависимости от того, кто считается продавцом и покупателем, формируются типы коммерческих отношений. Рассмотрим основные отличия между моделями в таблице.

Сегмент B2C охватывает широкий спектр: от продажи товаров повседневного спроса до образовательных курсов. Приведем несколько отраслей в качестве примера:

• торговля в розницу, офлайн и на электронных платформах: небольшие магазины и крупные торговые площадки, которые специализируются как на товарах массового спроса, так и на эксклюзивных или дизайнерских продуктах;
• сфера услуг: организации, деятельность которых сосредоточена на предоставлении различных форм помощи, поддержки и экспертизы. Это могут быть: банки, юридические фирмы, медицинские центры и т. д.;
• проведение досуга: бизнес, который предоставляет услуги по активному отдыху, культурным мероприятиям или работает в сфере общественного питания.

В B2С компании взаимодействуют напрямую с потребителями, предлагая им товары и услуги, которые удовлетворяют их потребности и желания. Основная цель — формирование лояльной клиентской базы и увеличение продаж. Перечислим маркетинговые стратегии, которые помогут достичь результатов в этом сегменте рынка.

Контекстная реклама

Помогает компаниям эффективно взаимодействовать с потребителями, повышая осведомленность о бренде, стимулируя продажи и укрепляя лояльность клиентов.

Контент-маркетинг

Создание и распространение релевантных и интересных для потребителей материалов с целью привлечения, удержания и вовлечения. Контент-маркетинг играет ключевую роль, поскольку помогает брендам устанавливать эмоциональную связь с потребителями и выстраивать доверие.

SEO

Процесс оптимизации веб-сайта, контента и других онлайн-ресурсов для повышения их видимости в результатах поисковых систем. В B2С помогает брендам привлекать органический трафик, увеличивать конверсию и поддерживать лояльность клиентов.

Email-рассылка

Инструмент для построения прямой коммуникации с клиентами. При правильном подходе рассылка помогает увеличить продажи, укрепить лояльность и мотивировать к повторной покупке.

Программы лояльности

Представляют собой набор стратегий и инициатив, направленных на поощрение постоянных клиентов. Способствуют созданию долгосрочных и взаимовыгодных отношений между компанией и ее клиентами.

Социальные сети

Служат каналом для построения прямой связи с целевой аудиторией, повышения осведомленности о бренде и стимулирования продаж. Сейчас социальные сети продолжают набирать популярность как у потенциальных покупателей, так и у бизнеса. К примеру, средняя дневная аудитория VK в первом квартале 2024 года увеличилась на 9%, до 57,3 млн пользователей по сравнению с аналогичным периодом 2023-го. А свое дело в VK развивают более 2 млн предпринимателей (2).

Маркетинг влияния

Это стратегия, в рамках которой компании сотрудничают с инфлюэнсерами (лидерами мнений), чтобы продвигать свои товары или услуги. Инфлюэнсеры, имеющие большую и вовлеченную аудиторию в социальных сетях или на других площадках, могут эффективно воздействовать на потребительские решения, вызывая доверие и повышая узнаваемость бренда.

Продажа в B2С проходит в несколько этапов. Они могут меняться в зависимости от типа товара или услуги, но в целом процесс торговли можно описать следующими шагами.

1. Установление контакта с клиентом

Главная задача на этом этапе — создание доверительных отношений.

2. Определение потребностей

Самый важный и трудный этап. Необходимо выявить потребности клиента, понять, что ему нужно. От этого шага зависит дальнейший ход сделки и ее итог.

3. Презентация продукта или услуги

На основе информации, полученной от клиента, подбирается товар или решение, которое соответствует его потребностям.

4. Работа с возражениями

Задача этого этапа — убрать оставшиеся сомнения и ответить на дополнительные вопросы клиента.

5. Закрытие сделки

Оформление документов и подтверждение всех аспектов сделки: доставка, оплата и т. д.

Важно использовать эффективные методики, которые помогут наладить контакт с клиентом, выявить его потребности и убедить в необходимости покупки. Вот две классические техники продаж в B2С.

1. SPIN

Методика, которая основана на четырех типах вопросов: Situation (ситуация), Problem (проблема), Implication (влияние), Need-Payoff (выгода).

Применяется техника следующим образом:

• situation: выяснить текущую ситуацию покупателя;
• problem: определить проблемы клиента;
• implication: помочь клиенту понять сложность его проблемы и последствия в случае, если оставить ее без решения;
• need-payoff: показать решение в виде продукта или услуги.

2. ПЗП

Техника активных продаж, которая состоит из трех шагов:

• привлечь внимание;
• заинтересовать;
• продать.

Используется следующим образом.

1. Необходимо провести быструю презентацию или задать вопросы, которые могут развить диалог и способствовать заинтересованности в продукте.

2. После нужно презентовать продукт, исходя из ответов клиента.

3. Продать товар или услугу.

Модель B2С имеет свои сильные и слабые стороны. Основные плюсы и минусы перечислим в таблице.

Увеличение объема продаж — приоритетная задача в любой сфере предпринимательства. Ниже приведем несколько инструментов, которые могут повысить эффективность работы в сегменте B2С.

1. Оптимизация сайта или мобильного приложения.

2. Программы лояльности и реферальные проекты.

3. Улучшение сервиса и поддержки.

4. Акции и специальные предложения.

5. Повышение качества доставки и возврата товаров.

В сегменте B2С важно не только предоставлять качественный продукт или услугу, но и уделять особое внимание каждому этапу взаимодействия с клиентами.

Юрий Ляндау, заведующий базовой кафедрой Благотворительного фонда поддержки образовательных программ «КАПИТАНЫ» «Инновационный менеджмент и социальное предпринимательство» РЭУ им. Г. В. Плеханова, выделяет семь ключевых правил, которые помогут создать прочные отношения с клиентами, повысить их лояльность и укрепить репутацию компании. Эти принципы позволят удовлетворить потребности людей и превратить их в долгосрочных партнеров.

1. Клиента необходимо слышать. Важно слушать, общаться с ним, стараться получить обратную связь и при этом ни в коем случае не противоречить ему.

2. Необходимо удовлетворять потребности клиента, а также создавать дополнительную ценность: предлагать большее, оперативно реагировать на вопросы, устраивать долгосрочные акции.

3. Клиент должен осознавать: то, что он рекомендует, будет реально использовано, к нему прислушаются и его воспринимают как партнера.

4. Людей необходимо информировать об изменениях. Следует сообщать об изменениях в деятельности компании, даже если они не всегда благоприятны. Это позволит сохранить доверие.

5. Важно нести ответственность. Следует в дружелюбной форме отвечать на претензии. Можно создать скрипт, в котором описываются действия сотрудника, контактирующего с клиентами.

6. Важно очаровывать клиентов, чтобы они обращались повторно. «Спасибо» — один из ключевых инструментов такого очарования. Сотрудники должны благодарить клиентов за работу с компанией, за потраченное время и делать все, чтобы оставить приятное впечатление от взаимодействия.

7. Важно держать слово. Человек должен понимать, что если ему сообщили какую-то информацию, то она действительно актуальна. Негативно воспринимается ситуация, когда по телефону говорят одно, клиент приезжает в компанию, а там уже совершенно иное. Заманивание таким способом не приведет к успеху в долгосрочной перспективе.

Подведем итоги и напомним основные моменты о B2С.

1. Бизнес в сегменте B2C реализует товары или оказывает услуги напрямую физическим лицам.

2. Эта модель широко используется в таких отраслях, как:

• розничная торговля;
• электронная коммерция;
• развлечения и многое другое.

3. B2C ориентирован на массовый рынок, где основное внимание уделяется удобству покупок, маркетинговым кампаниям, персонализации и построению бренда.

4. В сегменте B2C важно сформировать лояльную клиентскую базу и увеличить продажи, для этого применяются различные маркетинговые стратегии.

5. B2C-модель предлагает компаниям большие возможности для роста и развития, однако требует значительных усилий для поддержания конкурентоспособности и удовлетворения потребностей конечных потребителей.

Список источников:

1. Закон РФ от 07.02.1992 года № 2300−1 «О защите прав потребителей».

2. Статья «Минэкономразвития: соцсети стали одной из точек роста электронной коммерции» на сайте Министерства экономического развития РФ.

3. Федеральный закон от 13.03.2006 года № 38-ФЗ «О рекламе».

Автор: Олег Тульских

Эксперт: Юрий Ляндау, заведующий базовой кафедрой Благотворительного фонда поддержки образовательных программ «КАПИТАНЫ» «Инновационный менеджмент и социальное предпринимательство» РЭУ им. Г. В. Плеханова