По данным исследования, 19% респондентов назвали потребительский терроризм одной из главных проблем. Речь идет о массовых возвратах товаров после использования, подмене содержимого посылок, необоснованных жалобах и требованиях компенсаций.
«Проблема не в единичных злоупотреблениях, а в системном характере. 90% случаев недобросовестного поведения потребителей приходится на категорию одежды и аксессуаров. Возвраты доходят до 60%, а это считается нормой. При этом все логистические расходы, от приемки до утилизации, ложатся на продавца, — отмечает Аскар Рахимбердиев, генеральный директор ERP МойСклад. — Мы видим, как бизнес пытается снижать эти риски и находит решение в диверсификации: растет интерес к альтернативным каналам — собственным интернет-магазинам, офлайну, опту».
По словам селлера и предпринимателя Олега Твисто, «потребительский терроризм» — не миф, а ежедневная операционная реальность, особенно на этапе тестирования новых товаров.
«В одежде фантазия покупателей и желание “примерить и вернуть” не знают границ. Самое болезненное — разрушение юнит-экономики. Когда товар катается между ПВЗ и складами, а за каждое движение платит продавец, рентабельность падает ниже нуля. Мы вынуждены внимательно просчитывать каждую позицию, усиливать упаковку, вводить бирки и пломбы, маркировать товар. Но самый действенный способ защиты — это сделать такой товар, который покупатель не захочет возвращать», — объясняет Твисто.
В то же время самой острой проблемой для селлеров участники опроса назвали рост комиссий и других платежей со стороны площадок — ее отметили 24% опрошенных. На третьем месте — непредсказуемость правил и условий работы (16%), когда тарифы, логистика и политика продвижения могут измениться без предварительного уведомления. Также в списке трудностей — высокая конкуренция (14%), давление со стороны скидок и акций (9%) и проблемы с логистикой (8%).
Несмотря на эти сложности, 65% предпринимателей оценивают свою работу на маркетплейсах как успешную. Однако каждый третий (35%) признал, что зарабатывать становится всё труднее, а сами площадки все чаще воспринимаются как фактор риска для бизнеса.
В условиях нестабильности многие предприниматели ищут пути диверсификации. Так, 20% опрошенных планируют развивать собственный интернет-магазин — создать новый или вложиться в уже существующий. Еще 14% собираются выйти на новые маркетплейсы, а 12% — открыть офлайн-магазин. Другие стратегии включают расширение ассортимента (10%), увеличение рекламных бюджетов (6%) и переход на оптовую торговлю (5%). При этом 8% заявили о желании вовсе отказаться от работы с маркетплейсами.
«Настал кризис модели “один селлер — одна площадка”, — комментирует Аскар Рахимбердиев. — Предприниматели стремятся диверсифицировать свои риски, поэтому мы видим интерес к интернет-магазинам не только по данным опроса, но и по нашим метрикам внутри МоегоСклада — клиенты активнее подключают интернет-магазины, рассматривают оптовые и офлайновые каналы сбыта».
Эту тенденцию подтверждает и предприниматель Олег Твисто: «Собственный интернет-магазин позволяет зарабатывать больше с единицы товара: здесь нет комиссий, проще работать с апсейлами и возвращать клиентов. Мы используем маркетплейсы как канал привлечения, а собственную площадку — для повышения маржи и лояльности. Такой баланс помогает выдерживать нагрузку и строить более устойчивую модель».
Эксперты сходятся во мнении: рынок адаптируется к новым условиям, а устойчивость достигается не за счет ставок на один канал, а благодаря гибкости и стратегическому планированию. Продавцы, способные управлять рисками и инвестициями, сохраняют позиции даже в условиях нестабильности.