В России действует несколько законов и подзаконных актов, защищающих права потребителей, в частности — авиапассажиров. Часть документов непосредственно касаются распространенной ситуации, когда рейс отправляется с задержкой.
О правах при задержках
Естественно, авиакомпания и аэропорт берут на себя обязательства об информировании пассажиров о дате и времени выполнения задержанного рейса. При задержке рейса на два часа или более пассажир имеет право на два бесплатных телефонных звонка или сообщения по электронной почте. «Этим правом, конечно, пассажиры пользуются редко, потому что у многих есть возможность подключиться к публичной сети Wi-Fi и предупредить о задержке рейса своих родных и близких, используя собственные устройства. Но об этой возможности стоит помнить, если в аэропорту нет бесплатной сети Wi-Fi, а роуминг стоит дорого», — уточнил Пантелеев.
Помимо того, по его словам, при задержке более чем на два часа авиакомпании предлагают пассажирам бесплатные прохладительные напитки, как правило — бутилированную воду с газом и без. В случае более длительной задержки — от четырех часов — авиакомпания должна предоставить пассажирам горячее питание. Если задержка продолжается еще дольше, то авиакомпания должна кормить пассажиров спустя шесть часов в дневное время и спустя восемь — в ночное. Перевозчик может предложить как готовые рационы, так и ваучеры на приобретение питания в кафе или ресторане аэропорта.
Если же рейс задержан на восемь часов и более, причем в ночное время — более чем на шесть часов, — авиакомпания должна разместить пассажиров в гостинице. При этом доставка до гостиницы пассажиров и багажа осуществляется за счет перевозчика.
В российских аэропортах есть комнаты матери и ребенка. Пассажиры с детьми до семи лет и беременные женщины (с 20-й недели беременности) имеют право на бесплатное посещение комнаты. Подробнее можно ознакомиться с условиями посещения комнаты матери и ребенка на сайтах аэропортов.
Исполнительный директор «Авиапорта» напомнил, что Гражданский кодекс РФ предусматривает, что вред, причиненный потребителю, в том числе вследствие задержки рейса, должен быть возмещен в полном объеме. Следовательно, если пассажир из-за задержки рейса столкнулся с теми или иными проблемами, в ряде случаев он может рассчитывать на денежную компенсацию.
О компенсациях при задержках
В любом случае авиакомпания должна доставить пассажира в пункт назначения. Но если пассажиру из-за задержки больше не нужно куда-то лететь, то он может потребовать вернуть денежные средства, уплаченные за билет, в полном объеме, даже если билет куплен по невозвратному тарифу. Кроме того, если пассажир потерял стыковку на рейсе той же компании при трансферной перевозке, авиакомпания доставит пассажира при первой же возможности без дополнительной платы. Аналогично, если полет выполняется на разных сегментах разными авиакомпаниями, но все сегменты находятся в одном бронировании, доставку пассажира возьмут на себя перевозчики, это не потребует дополнительной платы. Если же речь идет о «серой» стыковке, когда пассажир купил два отдельных билета, это может стать проблемой самого пассажира. Есть случаи, когда потерянную стыковку пассажиру все же компенсирует перевозчик, допустивший задержку на предыдущем сегменте, но это, как правило, происходит по решению суда.
Размер денежной компенсации определяется статьей 120 Воздушного кодекса. Он составляет 100 рублей за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости провозной платы. Важно, что авиакомпания не несет денежной ответственности в случае, если «просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика». Таким образом, сложные метеоусловия, поломка воздушного судна, ограничение на использование воздушного пространства — это случаи, когда авиакомпания откажет в выплате штрафа, пояснил Пантелеев.
«Если питьевую воду, питание или гостиницу пассажир при задержке должен получить “по умолчанию”, то получить компенсацию ущерба можно либо в рамках досудебного урегулирования претензии, либо по решению суда в рамках гражданского судопроизводства. То есть пассажир может написать претензию в авиакомпанию, в которой указать понесенные потери. Если перевозчик откажется удовлетворять претензию, полностью или частично, либо вовсе не ответит пассажиру, следует с претензией обратиться в суд. Существенно повышают шансы получить компенсацию необходимые справки и документы, подтверждающие понесенные расходы», — заключил исполнительный директор отраслевого агентства «Авиапорт».
