Все, кто занимается продажей товаров или оказанием услуг, должны заводить уголок потребителя. Хорошо оформленный стенд может служить доказательством, что бизнес хорошо выполняет свои обязательства. В статье рассказываем, какие документы должен содержать уголок потребителя в 2025 году, и где его разместить, чтобы не нарваться на штрафные санкции.
Что такое уголок потребителя и зачем он нужен
Так называют специально обустроенное место в зале торговой точки, в котором содержится основная информация об организации (график работы, книга жалоб и предложений, сертификаты, данные о продукции и услугах
Светлана Казанцева, к. э. н., доцент базовой кафедры торговой политики РЭУ им. Г. В. Плеханова, отметила, что, исходя из положений закона «О защите прав потребителей», наличие уголка потребителя является обязательным, поэтому, если он отсутствует или неверно оформлен, то это влечет за собой штрафные санкции для торговой организации.
Клиентам уголок потребителя может понадобиться при возникновении спорных ситуаций, из документов можно понять, куда писать жалобу.
Кому нужно оформлять уголок потребителя
Оформлять уголок с документацией должны все, кто реализует товары и оказывает услуги. Речь идет об ИП и ООО, а также других юрлицах, которые работают в офлайн и онлайн-формате. Если организация специализируется исключительно на электронной коммерции, то уголок потребителя оформляется в одном из разделов сайта.
Самозанятым также рекомендуется иметь уголок потребителя.
Что должно быть в уголке потребителя: правила оформления
Уголок потребителя можно оформить в виде стенда, также всю информацию о компании можно собрать просто в папке. Особых требований к внешнему виду нет. При этом документы должны находиться в доступной для клиентов зоне.
Документы для уголка потребителя
Условно информацию, которую размещают в уголке потребителя, можно разделить на четыре блока.
Светлана Казанцева отметила, что в уголке потребителя содержится:
- информация о компании (название, адрес, контакты), подтверждающие регистрацию компании документы (лицензии, свидетельства);
- закон «О защите прав потребителей» в актуальной редакции;
- правила продажи товаров и оказания услуг;
- информация о порядке обжалования нарушений прав потребителей и контактные данные контролирующих органов (Роспотребнадзор
и т. д. ).
Рассмотрим подробнее каждый из блоков.
1. Данные о компании:
- название организации;
- ИНН, юридический адрес;
- копия свидетельства о регистрации или лист записи ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
- копии лицензий и сертификатов;
- график работы;
- информация об услугах и товаре.
2. Нормативно-правовые документы. К примеру, закон «О защите прав потребителей», а также постановления, которые относятся к вашему виду деятельности.
3. Документы, которые относятся к вашему виду бизнеса:
- прайс-лист;
- правила оказания услуг и продажи товаров;
- санитарно-эпидемиологические правила;
- журнал проверок
и т. д.
4. Прочие документы:
- книга жалоб и предложений;
- контакты экстренных служб;
- план эвакуации
и т. д.
«Наличием уголка потребитель начинает интересоваться в случае, когда он недоволен качеством обслуживания. Но если говорить о поколении Z и выходящем на товарный рынок поколении “Альфа”, то они, выросшие в цифровом мире, обычно сразу обращаются за помощью в конфликтных ситуациях к интернет-источникам, не зная даже о наличии уголка потребителя, хотя он должен буквально “бросаться в глаза”, находясь на заметном месте. Самозанятые не обязаны оформлять уголок потребителя, но если они это сделают, то тем самым продемонстрируют свое желание быть ответственным поставщиком благ для потребителя», — пояснила Светлана Казанцева.
Что грозит за отсутствие уголка потребителя
Если уголок потребителя отсутствует, то компанию или ИП могут оштрафовать.
Согласно части 1 статьи 14.5 КоАП РФ, размер штрафов следующий:
- для индивидуальных предпринимателей — 1500−2000 рублей;
- для должностных лиц — 3000−4000 рублей;
- для организаций — 30 000−40 000 рублей.
При первом нарушении обычно выносят предупреждение.
Главное об уголке потребителя
Перечислим основные моменты, которые необходимо знать об уголке потребителя.
1. Это специальное место в торговой точке с информационным стендом или обычная папка с документами, которая содержит необходимую информацию о владельце и продукции/услугах торговой точки.
2. Заводить уголок потребителя должны все, кто занимается реализацией товаров и оказанием услуг.
3. Документы должны быть расположены в хорошо освещенном и доступном для клиентов месте.
4. Владельцу торговой точки необходимо собрать в уголке потребителя следующие документы:
- информацию о вашем бизнесе;
- нормативно-правовые документы;
- документы, которые относятся к вашему виду деятельности;
- книги жалоб, контакты экстренных служб
и т. д.
5. За отсутствие документов грозят штрафные санкции.
Эксперт: Светлана Казанцева, к. э. н., доцент базовой кафедры торговой политики РЭУ им. Г. В. Плеханова
