Крупные банки начали активно бороться с практикой предложения потребителям дополнительных услуг в автосалонах при покупке машин и оформлении кредитов, узнал РБК.
Кредиторы стали информировать дилеров об изменении правил предоставления ссуд клиентам при наличии допуслуг, за нарушение новых условий дилеру может грозить разрыв отношений с банком. Такое предупреждение партнерам, в частности, сделал «Сбер», рассказал РБК исполнительный директор дивизиона «Авто» кредитной организации Александр Ленивкин.
Новый подход поддерживают и другие крупные игроки. Участники рынка пошли на это по рекомендации Банка России, сообщил РБК старший проектный лидер Frank RG Станислав Сухов: «Насколько я понимаю, состоялась встреча всех более-менее крупных банков с представителями ЦБ, где регулятор попросил участников рынка своими силами побороться с этой ситуацией, с недобросовестными практиками. Банки пришли к консенсусу, начали эту историю продвигать и рассылают дилерам письма с новыми условиями».
Получение информационных писем от банков-партнеров подтвердили в ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД).
«Банк России регулярно проводит встречи с участниками рынка, информирует о выявленных недобросовестных практиках и негативных тенденциях, дает рекомендации по изменению бизнес-процессов для искоренения таких недобросовестных практик», — сообщил РБК представитель ЦБ.
Какие условия дилерам теперь диктуют кредиторы
«В сентябре у нас была встреча с коллегами по цеху, с крупными дилерами и партнерами. Наша позиция — все продукты должны иметь клиентскую ценность, быть абсолютно прозрачны для потребителя, плюс клиент должен знать, куда ему обратиться, чтобы отказаться от услуги», — говорит Ленивкин.
ВТБ, который тоже был участником этой встречи, ужесточил «систему контроля продаж дополнительных продуктов и услуг непосредственно их поставщиками, а не дилерами», сообщил представитель банка.
«Считаем такой подход более эффективным и прозрачным. В новой схеме исключены юридически сложные конструкции договоров, которые могут повлиять на использование сервисов клиентами или усложнить им возврат полной стоимости услуги в период “охлаждения” (когда клиент имеет право расторгнуть договор. — РБК). Кроме того, из продаж исключены продукты и услуги, которые не содержат ценностного наполнения для конечного потребителя», — пояснил он.
В информационных письмах банки сообщают дилерам, что впредь не будут выдавать автокредиты по заявкам, если в «тело» ссуд включена стоимость дополнительных услуг, которые де-факто являются невозвратными, поясняет вице-президент ассоциации РОАД Алексей Григорьев. Например, если страховая компания при обращении клиента откажет ему в возврате продукта, то такого поставщика услуг банк заблокирует и не будет работать с ним.
По словам Григорьева, некоторые игроки также ввели ограничения по максимальной сумме добавляемых допуслуг дилера или ограничили процентное соотношение суммы кредита к «вмененным продуктам» от дилера. Кроме того, банки запрашивают у компаний список «поставщиков услуг для их проверки и согласования», добавил Григорьев.
Требования к поставщикам дополнительных услуг в дилерском бизнесе изменились с 1 октября, подтверждает директор департамента финансовых услуг компании «Рольф» Ольга Бойко.
Если автодилер не согласится работать по новым правилам, то Сбербанк будет разрывать с ним партнерские соглашения, пояснил Ленивкин. «У нас нет коммерческих отношений с компаниями, которые предоставляют дополнительные услуги, но мы финансируем то, что продает автодилер, поэтому у нас есть возможность повлиять на них», — сказал топ-менеджер «Сбера».
Если поставщик услуг, которые предлагаются в дополнение к автокредиту, не будет исполнять законодательство и требования регулятора, ВТБ аннулирует его аккредитацию, пояснили в банке. Там не уточнили, как это может влиять на отношения кредитной организации с автодилерами.
Банки активизировали борьбу с сомнительными практиками в автокредитовании после жестких заявлений председателя ЦБ. В сентябре глава регулятора Эльвира Набиуллина сообщила о росте жалоб от тех, кто оформлял кредиты на машины, и указывала на сложности в регулировании: дополнительные услуги предоставляют не банки, а автосалоны, которые не поднадзорны Банку России. В ЦБ считают, что такое положение дел можно исправить.
«Банки могут контролировать своих контрагентов — это точно», — говорила Набиуллина. Она также допустила внедрение единого стандарта в автокредитовании, как это уже сделано в ипотеке. «Работа над стандартом автокредитования запланирована на 2025 год. Одним из основных условий будет качественное информирование потребителей о дополнительных услугах к автокредиту», — сообщил РБК представитель ЦБ.
Какие практики в автокредитовании считаются недобросовестными
По закону российский потребитель может отказаться от дополнительных платных услуг, товаров или работ, приобретенных вместе с кредитом, в течение 30 дней с момента сделки. При отказе клиент может также потребовать вернуть уплаченные деньги. Но в сфере автокредитования это не всегда удается, указывал ЦБ. С потребителями нередко заключаются договоры, где возврат денег при отказе от услуги вовсе не предполагается, или соглашения, где сама услуга или какие-то дорогостоящие компоненты активируются в момент подписания, то есть считаются оказанными. В этом случае вернуть оплату также не получится.
Банк России приводил несколько примеров, как это происходит.
Продавец предлагает потребителю «сертификат независимой гарантии», которая предполагает погашение кредита при возникновении определенных жизненных ситуаций (например, при потере работы). Услуга считается оказанной, как только клиент получил сертификат, деньги за такие «сертификаты» не возвращаются.
Заемщику предлагают опционные договоры, плата за которые не подлежит возврату при действующем регулировании. Это могут быть соглашения о подключении потребителя к «программе помощи на дороге» или опцион, предполагающий, что при возникновении просрочки купленный автомобиль будет выкуплен по цене, равной задолженности по кредиту, а не рыночной.
С клиентов берут плату за доступ к информационным материалам, консультирование.
Предложение «комплексных услуг» таким образом, что потребитель может вернуть лишь малую часть уплаченных денежных средств. Например, услуга стоит 170 тыс. руб., из которых 9 тыс. руб. — сервисное обслуживание, а остальное — стоимость книги на флешке. Оспорить и вернуть можно только первую часть.
ЦБ также считает недобросовестным, когда дилер продает машину со скидкой только при условии оформления кредита и покупки дополнительных услуг.
Чем больше дефицит автомобилей и выше ключевая ставка, тем чаще продавцы склоняют россиян к покупке машин в кредит с дополнительными услугами, говорит руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков» Евгения Лазарева: «Мы отмечаем, что количество подобных жалоб в 2022 году на 20% выше, чем в 2021-м. В ушедшем году их стало еще на 15% больше, и есть все основания полагать, что ту же картину мы увидим по итогам 2024 года».
Какой «вес» в цене автомобиля занимают допуслуги
В крупных городах средняя стоимость дополнительных услуг составляет 18−25% от суммы кредита на автомобиль, а на региональном рынке этот «чек» чуть ниже — 10−15%, оценивает Григорьев.
Все зависит от множества факторов — оплачивает ли клиент покупку наличными или берет кредит, есть ли специальные программы от производителей, какая модель и марка машины приобретается, говорит Бойко. «Каждый случай нужно рассматривать индивидуально именно из-за нюансов, влияющих на объем доли финансовых услуг в чеке. Среднее значение варьируется в пределах 5−8%», — утверждает топ-менеджер «Рольфа».
Компания Frank RG провела серию «тайных покупок» в автосалонах, чтобы получить от менеджеров предварительные расчеты условий автокредитов. «В среднем доппродукты составляют 20% от суммы автокредита, но могут достигать и 70%», — отмечает Сухов. По его словам, дополнительные продукты от продавцов машин делятся на те, что «зашиваются» в «тело» кредита, то есть оплачиваются за счет заемных средств, и те, что оформляются отдельно. В первом случае стоимость таких опций может быть высокой и составлять от 20 до 60% от суммы автокредита. Когда клиент оплачивает дополнительные услуги самостоятельно, их цена эквивалентна 1−10% суммы кредита, а в экстремальных случаях достигает 45%.
В январе—октябре 2024 года с использованием автокредитов продавалось 47% новых автомобилей и 17,6% подержанных, оценивают аналитики Frank RG. Средняя сумма автокредита в России с начала года сильно не менялась и в среднем составляет 1,4 млн руб.
Какой эффект даст новый подход банков
«Сбер» рассчитывает, что за счет нового подхода недобросовестные практики и навязывание дополнительных услуг потребителям в автокредитовании «если не исчезнут, то сильно сократятся в объемах», отмечает Ленивкин.
«Мы регулярно мониторим число обращений клиентов в разрезе каждого поставщика. На сегодняшний день количество наших заемщиков, которые не могут вернуть полную стоимость ранее оформленных услуг, минимально, при этом наша амбициозная цель — свести их к нулю», — подчеркнули в ВТБ.
Бойко утверждает, что сейчас все подобные продукты компании «полностью согласованы и соответствуют требованиям банков-партнеров». Крупные автодилеры — «Авилон», «Автодом», «Ключавто» — отказались от комментариев.
Одной из причин активности дилеров и банков в предложении допуслуг является тот факт, что «железная маржа» (маржа, возникающая при продаже собственно автомобиля. — РБК) небольшая, отмечает автоэксперт, главный редактор журнала «За рулем» Максим Кадаков: «Поэтому автодилер зарабатывает от банка за кредит, за продажу страховки и от продажи аксессуаров и “допов”, которые зачастую ему в обязательном порядке навязывает уже производитель».
Кадаков сомневается, что новая договоренность банков и дилеров даст эффект. «Вряд ли. Дилеров можно понять — они должны удерживать автослесарей, маляров на своих СТО (станциях техобслуживания. — РБК). Банки, кстати, вообще все в шоколаде. Но представить, что они собрались и решили все поменьше зарабатывать — вряд ли. Нужны какие-то конкретные ограничения, а не рекомендации. Но опять же автопроизводители не будут давить на дилеров, так как они друг от друга зависят», — рассуждает автоэксперт. По его словам, ситуация с навязыванием услуг также может измениться, «когда машин вдруг станет столько, что их некуда будет девать».
«Сейчас рекордные продажи автомобилей. Если будут провальными январь—февраль, то дилеры и банки вряд ли смогут что-то навязать покупателям. Как только продажи упадут раза в три, тогда картина поменяется. Мы уже это проходили», — резюмирует он.
Лазарева тоже не верит, что действия банков будут иметь эффект. «Дилеры не боятся санкций, а страховщики и кредиторы, которые получают жалобы на дилеров-партнеров, не прекращают с ними сотрудничество вопреки публичным заявлениям, поскольку прибыль от таких злоупотреблений только растет, ответственность и репутационные риски ложатся на автосалоны, а расходы — опять на потребителей», — говорит руководитель проекта «За права заемщиков». Она считает, что решить проблему позволит распространение оборотных штрафов за навязывание услуг, «в том числе и на автокредитование».
