Требования ЦБ, которые вступают в силу в июле, обяжут банки компенсировать перечисленные средства в некоторых сценариях, когда антифрод-система не отработала качественно. Законодательство улучшит ситуацию с мошенничествами, а клиентоориентированность поможет банкам выиграть конкуренцию за пользователей, говорят эксперты.
В каких случаях должны возмещать украденные мошенниками средства
Сервис «Защитим или вернем деньги» «Тинькофф» запустил в сентябре 2023 года. За полгода в рамках работы сервиса было заблокировано или разорвано свыше 300 тыс. мошеннических звонков, сообщили «Известиям» в банке. Благодаря работе сервиса удалось предотвратить потерю 170 млн рублей клиентов. При этом с сентября по февраль «Тинькофф» возместил 4,5 млн рублей клиентам, ставшим жертвами социальной инженерии и телефонного мошенничества, уточнили в банке.
— Компенсация была выплачена в тех случаях, когда клиенты поверили мошенникам и, несмотря ни на какие меры с нашей стороны, всё равно отдали деньги злоумышленникам. На этом, собственно, и строится идеология сервиса: если мы не смогли защитить клиента нашими технологиями, мы компенсируем ему потери, — пояснили в «Тинькофф».
— Банки сначала должны будут приостанавливать на два дня перевод средств по подозрительным реквизитам, находящимся в специальной базе данных Банка России. Если же кредитная организация не предпримет дополнительные действия по защите клиента и допустит перевод денег на мошеннический счет, информация о котором есть в базе данных регулятора, то ему придется возместить клиенту похищенные деньги, — пояснили «Известиям» в ЦБ.
Как отметили в «Тинькофф», сервис «Защитим или вернем деньги» компенсирует потери не только в тех сценариях, которые предусмотрены новым законом (в случае переводов на подозрительные реквизиты из списка ЦБ), но и во многих других случаях, связанных с телефонной социальной инженерией, включая снятие денег в банкомате, раскрытие реквизитов карты и прочих.
Проект по возврату денег клиентам также запустил «Сбер», заявлял в июне 2023 года на Петербургском международном экономическом форуме зампред банка Станислав Кузнецов. Тогда он уточнял, что кредитная организация уже возместила денежные средства в интересах нескольких сотен клиентов. В «Сбере» оперативно не предоставили «Известиям» более актуальную информацию.
В других крупных финансовых организациях (помимо «Сбера» и «Тинькофф») не ответили на вопросы о том, реализуют ли уже требования нового законодательства — до вступления в силу изменений.
Как проходит процесс компенсации похищенного
При определении сроков, предусмотренных в законе, учитывалось мнение кредитных организаций, уточнили в Банке России. Игрокам рынка необходимо доработать уже действующие автоматизированные системы, а также внести изменения в бизнес-процессы для выполнения этих норм.
Сейчас они проводят подготовку антифрод-систем к работе по новым требованиям, этот процесс находится в зоне нашего внимания, добавили в ЦБ. Но пока оценивать эффективность антифрод-систем банков преждевременно.
После того как президент дал поручение разработать систему возмещения клиентам денег, украденных мошенниками, и соответствующий закон рассматривался в Госдуме, только два банка публично заявили, что будут компенсировать гражданам потери до официального вступления нормы в силу, напомнила руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков», координатор платформы «Мошеловка» Евгения Лазарева, — «Тинькофф» и «Сбер».
— Впрочем, практика возмещения клиентам денег, украденных мошенниками, существует довольно давно. Другой вопрос, что добиться этого возмещения или компенсации жертвам стоит массы усилий, времени и нервов. В нашей практике есть случаи, когда удавалось убеждать банки проявить сознательность, социальную ответственность, — рассказала она.
По словам Евгении Лазаревой, в каких-то случаях кредитные организации компенсировали клиентам украденные мошенниками личные и заемные средства, даже если жертвы диктовали коды или самостоятельно переводили злоумышленникам деньги. Но это всегда происходило практически в ручном режиме, то есть такой механизм нельзя назвать системой, резюмировала она.
Очевидно, что такое проявление заботы и клиентоориентированности повышает лояльность пользователей.
Впрочем, вряд ли даже самая эффективная система защиты от мошенничества станет мощным триггером в перетягивании клиентов, считает эксперт Ассоциации развития финансовой грамотности Марат Сафиулин. Он пояснил: обычно, когда человек выбирает банк, риск мошенничества оценивается как второстепенный — кажется, что мы сами никогда не станем жертвами социальных инженеров.
— Во второй половине года, когда банки поймут масштаб бедствия, конкуренция в сфере безопасности розничного клиента резко усилится. Это будет очень правильная и полезная для финансового рынка конкуренция, — полагает Марат Сафиулин.
Вероятно, банки ответственно подойдут к исполнению своих обязанностей — это однозначно должно снизить темпы хищения средств у населения, считает эксперт проекта «ПроФиТ» Павел Никитин. Вместе с тем, по его мнению, на снижение бдительности граждан закон не повлияет, поскольку банки будут обязаны уведомлять клиентов о подозрительном звонке или предполагаемой операции — это должно заставить человека еще раз обдумать целесообразность совершаемой им банковской операции.
