Услуги: понятие, виды и особенности в экономике

Услуга — это вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей потребителя. Главное отличие услуги от товара в том, что в процессе ее оказания не создается какой-то материальный продукт. Вы не получаете вещь, которую можно потрогать или положить в карман. Вместо этого вы получаете действие, результат или изменение состояния.

Например, когда вы идете в парикмахерскую, вы покупаете не предмет, а действие — стрижку. Когда вызываете такси, вы платите за перевозку, а не за машину. Когда обращаетесь к врачу, вы получаете медицинскую помощь, а не лекарство, хотя лекарства могут быть частью процесса.

В экономической теории под услугами понимают товары, которые производятся, передаются и потребляются одновременно. Их нельзя произвести впрок, как, например, холодильник или хлеб.

У услуг есть несколько ключевых признаков, которые отличают их от товаров, перечислим их. 

1. Нематериальность. Услугу нельзя потрогать, увидеть или оценить до момента ее получения. Вы не можете «посмотреть» на стрижку до того, как ее сделали.

2. Неотделимость. Услуга производится и потребляется одновременно. Исполнитель и потребитель взаимодействуют в процессе оказания услуги. Нельзя сделать стрижку без клиента.

3. Непостоянство качества. Качество услуги зависит от исполнителя, его настроения, квалификации и даже времени суток. Одна и та же услуга может быть выполнена лучше или хуже.

4. Невозможность хранения. Услугу нельзя сохранить на потом. Если вы не воспользовались билетом на концерт — он пропал. Услугу можно только осуществить в момент обращения.

5. Отсутствие владения. Потребитель не становится собственником услуги. Вы не владеете стрижкой или консультацией — вы просто получили результат.

6. Взаимозаменяемость. Один и тот же вид услуги может оказывать множество разных исполнителей.

В зависимости от того, что именно меняется в процессе оказания услуги, выделяют три основные ее формы:

1. Изменение состояния товаров — например, транспортировка грузов, ремонт техники, химчистка одежды. Услуга меняет физическое состояние или местонахождение предмета.

2. Изменение физического состояния человека — например, перевозка пассажиров, медицинские услуги, услуги гостиниц или общественного питания.

3. Изменение интеллектуального состояния человека — например, образование, консультирование, информационные услуги, развлечения.

Услуги можно классифицировать по разным признакам.

По типу потребности:

• материальные услуги — связаны с изменением состояния материальных объектов. Примеры: бытовые услуги (ремонт обуви, химчистка), жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги;

• нематериальные услуги — удовлетворяют духовные, интеллектуальные или физические потребности, но не связаны с материальными объектами. Примеры: образование, консультации, медицина, развлечения.

По сфере применения:

• бытовые услуги — обслуживание населения, отдых, ремонт;

• деловые услуги — технические, финансовые, юридические, консалтинговые;

• социальные услуги — здравоохранение, социальное обеспечение;

• образовательные услуги — школы, университеты, курсы;

• производственные услуги — связанные с эксплуатацией и ремонтом оборудования.

По типу поставщика:

• частные услуги — оказываются отдельными гражданами (репетиторы, няни, мастера);

• коммерческие услуги — предоставляются юридическими лицами на платной основе;

• государственные услуги — предоставляются государством (госуслуги, образование, медицина).

У любой услуги есть свой жизненный цикл — этапы, которые она проходит от появления до ухода с рынка.

1. Разработка. Идея услуги продумывается, создается процесс ее оказания.

2. Внедрение. Услуга выводится на рынок. На этом этапе прибыль небольшая, так как услуга еще малоизвестна.

3. Рост. Пик активности. Услуга востребована, приносит хорошую прибыль.

4. Погашение. У услуги все еще есть потребители, но цена снижается, конкуренция растет.

5. Снижение. Интерес падает. На этой стадии нужно либо менять позиционирование, либо улучшать характеристики услуги.

В России предоставление услуг находится под государственным контролем и регулируется Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». У потребителя есть четыре основные группы прав:

1. Право на безопасность. Услуга не должна причинять вред жизни, здоровью или имуществу потребителя.

2. Право на качество. Услуга должна соответствовать заявленному уровню качества.

3. Право на информацию. Потребитель имеет право знать, что за услуга ему предоставляется, кто ее оказывает и сколько она стоит.

4. Право на судебную защиту. Если услуга оказана некачественно или нарушены права потребителя, можно обратиться в суд.

Неправомерное или некачественное оказание услуг может быть признано административным или даже уголовным правонарушением. Ответственность регулируется Гражданским и Уголовным кодексами РФ.