Если товар был поврежден до передачи покупателю, ответственность перед ним, как правило, несет продавец.
«То, что повреждение произошло по вине курьера или транспортной компании, само по себе не освобождает продавца от ответственности перед покупателем», — объяснил юрист.
Если повреждение обнаружено сразу, его следует зафиксировать до получения заказа. Углов рекомендовал сфотографировать или снять на видео упаковку, поврежденные места, сам товар и транспортную накладную.
«При получении у курьера стоит указать на повреждения и, если возможно, оформить соответствующий акт. В пункте выдачи повреждение также нужно зафиксировать на месте — оформить отказ от получения либо акт о повреждении», — подчеркнул он.
Обнаружение дефекта уже после ухода курьера не лишает покупателя права предъявить претензию. Однако в такой ситуации потребуется подтвердить, что повреждение товара возникло еще до его передачи. Помочь могут фотографии, видео распаковки, документы о доставке и переписка с продавцом или маркетплейсом, отметил эксперт.
Обычно претензию рассматривают в течение 10 календарных дней, но все зависит от предъявленных требований, сообщил он. Сроки могут отличаться в зависимости от того, просит ли покупатель вернуть деньги, заменить товар, устранить недостатки или возместить убытки.
Ссылка на то, что товар повредил курьер, сама по себе не является основанием для отказа в компенсации. Если повреждение произошло до передачи товара покупателю, соответствующие требования могут быть предъявлены продавцу.
«Отказать могут, если будет доказано, что товар был поврежден уже после получения покупателем», — сказал юрист.
Он посоветовал не пытаться самостоятельно выяснять, кто виноват.
«В первую очередь следует направить требование тому лицу, которое отвечает перед покупателем по договору. Как правило, продавцу», — подчеркнул Углов.
К претензии стоит приложить фотографии, видеозаписи, а также документы, подтверждающие покупку и доставку. Если продавец или маркетплейс откажутся удовлетворить законные требования, следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор или в суд, подытожил юрист.
«Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией».