Эксперт привел пример, когда в ситуации с экскурсионной услугой имеет место ненадлежащее исполнение договора — потребителю была продана обзорная экскурсия по туристическим объектам или речная прогулка, а по факту программа существенно изменена — показаны иные местности, маршрут заменен прогулкой по набережной. Это, по его словам, расценивается как оказание услуги с недостатками, поскольку фактическое содержание экскурсии не соответствует условиям договора, рекламе, а также обычным требованиям к подобной услуге (ст. 4, ст. 10, ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300‑1 «О защите прав потребителей»).
По общему правилу при обнаружении недостатков услуги потребитель вправе по своему выбору требовать: безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены, повторного оказания услуги, а при существенных недостатках услуги или отказе исполнителя от устранения недостатков — расторжения договора и возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков и компенсации морального вреда (ст. 29, ст. 15, ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
В описанном примере существенность недостатков проявляется в том, что экскурсия по существу не отвечает заявленным целям и программе: туристические объекты не осмотрены, заявленная речная прогулка не состоялась, замена формата экскурсии произведена без согласия потребителя. В этом случае правомерно заявлять требование о расторжении договора и возврате стоимости билета за экскурсию, а при наличии дополнительных расходов (проезд до места экскурсии, проживание и т. п.) — также требовать возмещения убытков (ст. 15, ст. 28, ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
«Если экскурсия является частью туристского продукта по договору с туроператором, применяются также специальные правила о туристских услугах: претензии по качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132‑ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»)», — уточнил юрист.
Митин заострил внимание на том, что отсутствие кассового чека само по себе не лишает потребителя права на защиту. Закон прямо предусматривает, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает права ссылаться на свидетельские показания и другие доказательства заключения договора и оплаты услуги (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
В практике защиты прав потребителей по аналогии эта позиция распространяется и на услуги. Поэтому при обращении к исполнителю и в суд в качестве доказательств можно использовать сам билет на экскурсию, рекламные материалы, программу экскурсии, переписку с организатором, банковскую выписку по операции оплаты, фотоматериалы и видеозаписи фактически проведенной экскурсии, свидетельские показания других участников. Факт заключения договора может подтверждаться также тем, что билет оформлен как бланк строгой отчетности или электронный документ, даже при отсутствии отдельного чека (ст. 493 ГК РФ, ст. 5 Закона о защите прав потребителей).
Для реализации права на возврат денежных средств и иной компенсации рекомендуется в первую очередь обратиться к организации, организовавшей экскурсию (туроператору, турагенту или непосредственно экскурсионной фирме), с письменной претензией. В претензии целесообразно указать дату и время экскурсии, программу, заявленную при продаже, фактически состоявшийся маршрут, описать недостатки услуги и сформулировать требования: возврат уплаченной суммы, возмещение убытков, компенсация морального вреда.
Претензия направляется лично (с отметкой о получении) либо заказным письмом с уведомлением. Требования потребителя о возврате денежных средств и возмещении убытков подлежат удовлетворению в установленный законом срок — как правило, в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего письменного требования (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
«При отказе или игнорировании претензии потребитель вправе обратиться с жалобой в орган Роспотребнадзора для привлечения исполнителя к административной ответственности, а также подать иск в суд о расторжении договора, взыскании стоимости услуги, убытков, компенсации морального вреда и штрафа за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя (ст. 11 ГК РФ, ст. 13 Закона о защите прав потребителей)», — подытожил Юрий Митин.
Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией