Эксперт объяснил, что отношения между туристом и туроператором регулируются двумя основными нормативными актами: Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом РФ «О защите прав потребителей». Их положения четко регламентируют основания для расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата уплаченных средств.
«В первую очередь туристу следует помнить, что он по собственной инициативе может отказаться от тура в любое время. Так, согласно ст. 32 Закона РФ “О защите прав потребителей” и ст. 782 Гражданского кодекса РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любой момент при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. В этом случае туроператор обязан вернуть разницу между стоимостью тура и документально подтвержденными затратами, причем бремя доказывания размера таких расходов лежит на туроператоре», — уточнил Поздняков.
Соответственно, чем раньше подано заявление об отказе, тем меньше сумма фактически понесенных расходов и выше шанс вернуть почти полную стоимость тура.
Также действующим законодательством предусмотрены случаи, когда возврат денежных средств осуществляется в полном объеме:
Угроза безопасности в стране пребывания (ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»). Данное основание действует, когда есть официальное заявление российских ведомств (МИД России, Роспотребнадзора или Минэкономразвития России) об угрозе жизни и здоровью туристов в стране назначения и рекомендация приостановить продажи туров. Если заявление есть и договор расторгается до начала поездки, то возвращается полная стоимость тура. А если путешествие уже началось — сумма, пропорциональная стоимости неоказанных услуг.
Существенное изменение условий договора туроператором. Если до начала поездки туроператор по своей инициативе изменил существенные условия договора (например, даты вылета, программу, отель, маршрут), турист вправе отказаться от тура и потребовать возврата полной стоимости.
Призыв на военную службу по мобилизации или заключение контракта (ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»). Право на полный возврат есть у самого призывника и у членов его семьи, если они были включены в один договор бронирования. Документы-основания: повестка, мобилизационное предписание или справка о заключении контракта.
«Кроме того, при несоответствии тура условиям договора, программе, категории отеля или заявленным характеристикам применяется ст. 29 Закона РФ “О защите прав потребителей”: потребитель вправе потребовать соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или полного возврата средств (в зависимости от ситуации)», — напомнил эксперт.
В любом из вышеперечисленных случаев необходимо направить письменное требование о расторжении договора и возврате денежных средств непосредственно туроператору (даже если договор заключался через турагента). Требование можно:
вручить лично под подпись на экземпляре потребителя;
отправить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Поздняков также отметил, что обязательный досудебный порядок предусмотрен только для споров о качестве уже оказанной услуги. Для простого отказа от договора он не является строго обязательным по закону, однако настоятельно рекомендуется направлять официальную претензию.
Если досудебный порядок не принес результата, единственным эффективным способом остается обращение в суд. Исковое заявление подается в мировой суд (при цене иска до 100 000 руб.) или районный суд. При этом потребитель вправе выбрать подсудность: по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика или по месту заключения договора.
«Также немаловажно, что истцы-потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты госпошлины, если сумма иска не превышает 1 млн рублей. Помимо основной суммы долга, в суде можно требовать неустойку за просрочку удовлетворения требования о возврате денег (за исключением случая добровольного отказа потребителя), компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от всей присужденной судом суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя», — обратил внимание эксперт.
Он подытожил, что практика судов по таким делам в большинстве случаев складывается в пользу потребителей. Главное — сохранять все документы и действовать последовательно.
Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией
