Эксперт напомнил, что покупка на маркетплейсе — это дистанционный способ продажи товара, который регулируется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. постановлением Правительства РФ от
«С правовой точки зрения, риск случайной гибели или повреждения товара переходит на покупателя только после его передачи. Поэтому если товар пришел разбитым или испорченным — это не вина потребителя. Такой товар считается товаром ненадлежащего качества, и потребитель вправе отказаться от его получения», — отметил он.
Важным этапом является фиксация дефекта:
- если потребитель получает заказ в пункте выдачи, то рекомендуется вскрывать коробку или упаковку прямо под камерами видеонаблюдения в присутствии сотрудника ПВЗ. Если обнаружен брак, можно настаивать на том, чтобы сотрудник зафиксировал повреждения в системе и оформил отказ от получения в связи с ненадлежащим качеством товара. Дополнительно следует сделать фото/видео товара на стойке выдачи.
- если заказ привез курьер, то следует осмотреть товар при нем. Не нужно подписывать акт приема-передачи или накладную (при предъявлении такого документа) без оговорки о повреждениях. Также лучше сделать фото.
- если же курьер вручил заказ и не стал дожидаться проверки товара, или если в целом посылка вскрывается дома, то рекомендуется снять непрерывное видео распаковки от момента, когда виден запечатанный адресный ярлык, до момента обнаружения дефекта.
Игорь Поздняков подчеркнул, что если повреждение произошло не по вине потребителя, закон встает на сторону покупателя и дает возможность требовать возврата денежных средств.
«Учитывая, что по закону владелец агрегатора (маркетплейс) в общем случае несет ответственность за предоставление недостоверной информации о товаре, но за сам дефект товара отвечает продавец, предъявлять требования необходимо именно продавцу товара. Вместе с тем, зачастую на практике крупные маркетплейсы берут на себя первичный прием претензий через личный кабинет (раздел “Возврат после оплаты”, “Возврат по браку” или т.п.) — поэтому можно начать с оформления заявки в приложении или на сайте маркетплейса, прикрепив фото и видео», — посоветовал он.
Если же площадка отклонила заявку, следует направить письменную досудебную претензию в адрес продавца.
По закону требования потребителя о возврате денег должны быть удовлетворены в течение 10 календарных дней со дня предъявления требования.
Если претензия проигнорирована, можно обращаться в суд. Потребители освобождены от уплаты госпошлины, иск можно подать по своему месту жительства, суд может взыскать с продавца не только стоимость товара, но и пеню (неустойку) в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от всей присужденной суммы за отказ решить вопрос добровольно, заключил эксперт.
«Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией».