Банк России выпустил рекомендательное письмо в адрес финансовых организаций и подробно разъяснил, как необходимо работать с обращениями физических и юридических лиц, и обозначил конкретный срок и способ ответа.
«Сейчас у финансовых организаций есть 15 рабочих дней на то, чтобы ответить клиенту на его обращение. Если организации необходимо дополнительное время на анализ ситуации, она должна сообщить об этом заявителю. Сделать это нужно в 15-дневный срок со дня регистрации обращения», — сказано в пресс-релизе регулятора.
Если в финорганизация получила несколько обращений от одного лица, участник рынка может ограничиться одним ответом или одним уведомлением о продлении. Тогда срок, отведенный на подготовку ответного письма, будет отсчитываться от даты поступления первого обращения, добавили в ЦБ.
Кроме того, рекомендуется держать связь с клиентом по тому каналу, который он указал в своем запросе. В письме ЦБ сказано, что «заявитель может отразить способ направления ответа как в тексте самого обращения в виде просьбы, так и перед основным текстом обращения».
В начале марта глава ЦБ Эльвира Набиуллина предупредила банки о недопустимости «отписок» в ответ на жалобы клиентов и пообещала от рекомендаций перейти к более строгим мерам — предписаниям и штрафам.
«И если ситуация с качеством ответов на обращение людей не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Сейчас мы работаем на уровне рекомендаций, как это часто бывает, предупреждаем вас. Но если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные», — предупредила Набиуллина.
С 1 июля 2024 года вступил в силу закон, по которому все банки, страховые компании, НПФ, БКИ и другие финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях этот срок могут продлить на десять рабочих дней.
