Сразу отметим, суть инициативы не в тотальном запрете возвратов, а в переходе к более гибкой системе их осуществления. Предлагается детализировать правила в зависимости от категории товара. Согласитесь, невозможно одинаково регулировать возврат сложной электроники и условных «полотенец»: слишком разные потребительские свойства, цена ошибки и риски злоупотреблений.
Заявление министра вызвало реакцию и у бизнеса, и у потребителей. Одни говорят о необходимости навести порядок в сфере, где злоупотребления стали системной проблемой, другие — опасаются ущемления прав покупателей. В СовФеде вызвались проработать перечень таких товаров и направить на согласование в Минпромторг.
Предложенная мера — обоюдоострый меч. С одной стороны, она может привести к снижению издержек маркетплейсов и продавцов и, как следствие, к снижению цен, о чем и говорил М. Решетников. С другой стороны, существует серьезный риск отпугнуть лояльных клиентов, для которых возможность легко вернуть неподошедший товар является ключевым преимуществом онлайн-шопинга перед офлайн-магазинами.
Как это повлияет на покупателей и рынок?
Экономический эффект от инициативы властей может быть неоднозначным. С одной стороны, снижение числа возвратов означает снижение логистических и операционных издержек маркетплейсов и продавцов. Это должно повлиять на цены: площадки смогут частично компенсировать снижение маржи, вызванное возвратами, за счет уменьшения издержек.
Покупатели, в свою очередь, начнут внимательнее относиться к выбору товаров. Это особенно заметно на фоне стремительного роста импульсивных онлайн-покупок в последние годы. Более взвешенное поведение может улучшить качество спроса и снизить число конфликтов между продавцами и клиентами.
С другой стороны, жесткие ограничения несут риск оттока части аудитории — той, для кого простота возврата является ключевым преимуществом онлайн-торговли перед офлайном. Многое зависит от того, как именно власти и бизнес реализуют инициативу. Если она будет сопровождаться четкой нормативной базой и понятной коммуникацией с пользователями, рынок может получить более зрелую и предсказуемую систему. В противном случае — рынок ждет всплеск недовольства и судебных споров.
«Для маркетплейсов это движение в сторону усиления конкурентоспособности, так как качество сервиса и предлагаемого товара будет расти синхронно с покупательской лояльностью. Но для бизнеса все будет обстоять иначе, так как с доверием потребителей растет порог входа на площадки для новых и небольших продавцов», — рассуждает Зарина Шаянова, директор по развитию сервиса Sellplus финтех-платформы ROWI.
Баланс интересов
Главный вызов — сохранить баланс между защитой бизнеса и правами потребителей. Чтобы речь шла не о полном запрете возвратов, а о том, чтобы вернуть процедуру в разумные рамки. Для этого необходимо четкое определение категорий, к которым будут применяться ограничения. Речь может идти, например, о товарах, где злоупотребления действительно носят массовый характер — вечерних платьях перед праздниками, косметике и тому подобных вещах.
Еще один базовый принцип — прозрачность условий возврата. Покупатель должен видеть все правила возврата на странице товара до совершения покупки. При этом право вернуть некачественный товар никто не отменяет — это остается гарантией по статье 18 закона о защите прав потребителей. Добросовестным клиентам новая система может даже упростить жизнь. Унифицированные процедуры возврата, централизованная логистика и обязательная фиксация состояния товара минимизируют споры и ускорят процесс.
Есть риск, что маркетплейсы введут ограничения на количество возвратов для одного пользователя, чтобы снизить нагрузку на систему. С одной стороны, это дисциплинирует покупателей и экономит ресурсы продавцов, с другой — ограничивает привычную практику массовых возвратов. Но для покупателей это шаг в сторону большей предсказуемости и удобства: возврат будет возможен только через проверенные каналы, а ответственность за качество сервиса закрепится за маркетплейсом.
Что говорит закон?
Предложение о введении ограничений по возврату онлайн-товаров пока не оформлено в виде законопроекта, но уже вызывает вопросы юристов. Напомним, что в соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право в течение 14 дней вернуть товар надлежащего качества, если он сохранил товарный вид и потребительские свойства. Исключения перечислены в утвержденном Правительством перечне товаров, не подлежащих возврату, и маркетплейсы не могут расширять его по своему усмотрению.
«Прямое введение так называемых “невозвратных тарифов” в том виде, как это предложено, нарушает права потребителей. Противоречия касаются следующих норм: Статья 25 ЗоЗПП. Единственное законное основание отказа — нарушение товарного вида/свойств товара. Перечень, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020 года, является исчерпывающим. Власти не могут произвольно его расширить или ввести для каких-либо товаров “невозвратный тариф” без внесения изменений в данный нормативный акт и сам ЗоЗПП», — поясняет юридическую сторону вопроса Алена Яковлева.
Именно поэтому говорить о подобных тарифах в лоб пока преждевременно. Чтобы легализовать подобные механизмы, потребуются изменения в федеральное законодательство и нормативные акты. В противном случае ограничения рискуют быть признанными незаконными.
Эксперты отмечают: в фокусе реформы — не лишение прав покупателей, а уточнение правил игры для дистанционной торговли, которая в нынешней редакции закона фактически не детализирована. Маркетплейсы выступают посредниками, и государство предлагает лишь четче обозначить их обязанности и права при возвратах. Обсуждаемые меры — это развитие правил самих платформ, детализация процедур и внедрение инструментов для борьбы со злоупотреблениями, а не отмена потребительских прав.
«Главное — не лишать покупателя права вернуть бракованный товар. В целом, единственный способ не ущемить в правах добросовестных покупателей — прозрачность. Все условия возврата должны быть четко прописаны на странице товара до момента покупки», — считает Егор Оболенский, руководитель компании Molbier.
«Голос» рынка
Участники рынка в беседах подтверждают существующие проблемы и предлагают свои решения. Мы собрали некоторые из них:
Для товаров, которые теряют свои свойства после вскрытия упаковки — например, косметики или нижнего белья — может быть закреплен отказ от возврата при поврежденной упаковке. При этом маркетплейсы будут обязаны предоставлять максимально подробное описание и качественные фотографии до покупки, чтобы клиент принимал решение осознанно;
Для категорий с высоким риском подмены можно запланировать расширение обязательной фото- и видеозаписи распаковки, формируя доказательную базу в спорах. Такой инструмент уже используют отдельные селлеры, но с помощью законодательных инициатив его можно вывести на уровень торговых площадок, чтобы защитить продавцов от потерь и неоднозначных ситуаций;
Интересной идеей могла бы стать реализация «системы доверия». Лояльным покупателям с минимальным числом сомнительных возвратов можно предложить упрощенную процедуру. А вот для тех, кто регулярно злоупотребляет возможностями возврата, стоит их ужесточить;
Дополнить эту архитектуру смог бы проект закона о платформенной экономике, в котором одним из ключевых пунктов является «сквозная логистика». Возвраты должны будут проходить через единую систему маркетплейса — с обязательной фиксацией состояния товара. Это снимает с продавцов часть рисков, а для покупателей создает прозрачную и унифицированную процедуру.
Инициатива ограничить возвраты — это попытка не столько «закрутить гайки», сколько адаптировать правовое регулирование к реальности рынка, где злоупотребления давно стали хронической проблемой. И речь тут идет не о лишении потребителей прав, а о выстраивании прозрачных и дифференцированных правил, понятных всем участникам. Но успех возможен только при условии точечной юридической проработки и диалога с бизнесом и потребителями. В противном случае даже благие намерения могут обернуться ударом по рынку e-commerce.
С одной стороны, честный клиент станет более внимательно подходить к выбору. Меньше возвратов — меньше операционных издержек. Следовательно, в теории это даже может снизить цены на товары. С другой стороны, есть риск отпугнуть часть аудитории — ту, для которой важна свобода процедуры возврата. Долгосрочная лояльность покупателя в любом случае зиждется на справедливых и прозрачных правилах.
«Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией».
