Сантехника остается главной головной болью жильцов. В 2025 году на нее пришлось 37,3% всех обращений, хотя в 2020-м показатель был выше — 39,9%. Электричество переместилось на второе место, но его доля заметно просела — с 14,4 до 10,3%. Зато резко выросло количество жалоб на лифты, уборку и системы безопасности. Обращения по лифтам подскочили с 4,4 до 6,3%, по уборке — с 2,4 до 3,2%, а по СКУД и безопасности — с 2,2 до 3,2%, отметили аналитики.
По их словам, это говорит о смене структуры ожиданий от ЖКХ. Раньше жильцов волновали базовые вещи: свет, вода и тепло. Теперь же они все чаще требуют нормальной работы лифтов, чистоты в подъездах и стабильной цифровой инфраструктуры дома.
Меняется и поведение самих жителей. В 2020 году 71% заявок в управляющие компании создавался после звонков. В 2025 году этот показатель упал до 49%. Доля обращений через мобильные приложения за тот же период выросла с 16 до 36%. Люди предпочитают не звонить, а писать, прикладывать фотографии и отслеживать статус заявки онлайн, подчеркнули эксперты.
Еще один заметный сдвиг касается типа обращений. Доля плановых заявок за пять лет выросла с 64,5 до 69,9%, тогда как доля аварийных сократилась с 20,5 до 17,3%. Это может говорить о том, что люди чаще обращаются к управляющим компаниям не только в экстренных случаях, но и по вопросам регулярного обслуживания дома, пока проблема не успела перерасти в аварию, пояснили аналитики.
Сезонный пик жалоб пришелся на осень и начало зимы. Больше всего обращений фиксировалось в октябре — 10,2% годового объема, а также в декабре — 9,9% и сентябре — 9,7%. Минимум пришелся на май и июнь, когда показатель составлял 7,3–7,4%. Среди причин такой сезонности аналитики назвали прежде всего отопительный период и связанные с ним споры жильцов о температуре в доме.
В ходе исследования аналитики изучили 8,87 млн обезличенных заявок жителей многоквартирных домов, поступивших в более чем 300 управляющих организаций по всей России в 2020–2025 годах.
