Основным фактором прекращения долгосрочного сотрудничества назван рост цен — на это указали 74% респондентов. Качество продукции побуждает перейти к другим поставщикам 58% участников опроса. Треть опрошенных (34%) меняют компанию из-за более выгодных персональных условий, а 22% потребителей прекращают сотрудничество, если организация не уведомила их об изменении цен заранее.
При возникновении недовольства подавляющая часть респондентов (74%) уходят к конкурентам даже после нескольких лет взаимодействия и лояльных отношений. При этом 12% опрошенных продолжают пользоваться услугами или приобретать товары выбранных фирм в любых обстоятельствах. Оставшиеся 14% не ориентируются на конкретную компанию и делают выбор в пользу варианта, наиболее подходящего для решения текущей задачи.
В процессе поиска замены прежнему поставщику три четверти участников (75%) сравнивают предложения конкурентов и останавливаются на самом выгодном. Среди прочих критериев — удобство сайта (46%), реклама (43%) и отзывы покупателей (38%).
Отдельное внимание клиенты уделяют качеству коммуникации с организацией. Так, 32% уходят, если служба поддержки не способна решить проблему, а 23% — при нелояльном отношении и грубости сотрудников. Каждый четвертый (25%) готов расторгнуть отношения из-за отсутствия привычного и удобного канала связи.
Многие потребители при негативном опыте сначала пытаются урегулировать ситуацию: 24% запрашивают компенсацию за неудобства, 15% оставляют жалобы. Часть клиентов настроена более решительно: 17% ищут альтернативу в течение контрактного периода, 9% уходят немедленно, а 13% прекращают сотрудничество при повторении проблемной ситуации.
В опросе приняли участие почти 3 тыс. россиян. Допускалось несколько вариантов ответа на вопросы.
«Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией».
