Эксперт уточнил, что замена заявленной программы экскурсии фактически иным маршрутом или форматом (например, пешая прогулка вместо речной, показ окраин вместо исторического центра) квалифицируется российским законодательством как оказание услуги с существенным отступлением от условий договора и предоставленной информации.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору и сведениям, доведённым до потребителя. Также статья 10 Закона обязывает предоставить полную и достоверную информацию об объёме, содержании и программе услуги. Если фактический маршрут или формат не совпадают с заявленными, это считается оказанием услуги ненадлежащего качества.
На основании п. 1 ст. 29 Закона при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соразмерного уменьшения цены;
- полного возврата уплаченной за услугу суммы.
Поздняков уточнил, что в случае с экскурсией, программа которой была изменена исполнителем, наиболее обоснованным является требование о возврате денежных средств в полном объеме.
При этом отсутствие кассового чека или иного платежного документа не лишает потребителя права ссылаться на свидетельские показания и иные доказательства факта заключения договора и оплаты. Факт приобретения билета и оплаты экскурсии может быть подтвержден:
- выпиской по банковской карте или историей операций в мобильном банке (если оплата производилась безналичным способом);
- самим билетом (ваучером, программой, QR-кодом);
- фото- и видеоматериалами, зафиксировавшими участие в экскурсии и ее фактическое содержание;
- перепиской с организатором, аудиозаписями, показаниями других участников группы.
«Чтобы вернуть деньги, потребитель направляет письменную претензию исполнителю (организатору экскурсии или продавцу билетов) с описанием расхождений между заявленной и фактической программой, приложением доказательств и требованием о возврате денежных средств. Претензия вручается лично под отметку о получении или направляется заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении», — отметил эксперт.
Согласно ст. 31 Закона требование о возврате уплаченной за услугу денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления. При просрочке исполнитель уплачивает неустойку в размере 3% от цены услуги за каждый день просрочки, но не более общей стоимости услуги.
«При отказе или бездействии потребитель вправе обратиться в суд по месту своего жительства. В судебном порядке дополнительно взыскиваются: компенсация морального вреда, штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом, а также иные расходы и убытки», — подвел итоги Поздняков.
Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией