По данным X5, менее половины покупателей обращаются в службу поддержки, если их не устроило качество товара. Нововведение помогает выявлять такие случаи и поддерживать лояльность клиентов.
«Х5 разработала решение для выявления скрытых жалоб на качество товаров в торговых сетях. Если клиент сообщает о недостатке продукции, система находит других покупателей товара и просит их оценить качество в мобильном приложении», — говорится в сообщении.
Всем опрошенным покупателям, которые подтвердили плохое качество товара, оператор оформляет возврат средств и начисляет баллы программы лояльности. Если на один и тот же товар поступает много обращений, это может стать основанием для внеплановой проверки поставщика.
Отмечается, что механика уже тестируется в онлайн-доставке «Пятерочки» — в опросах приняли участие более 500 тысяч покупателей. Первые результаты показали, что такой подход повышает лояльность клиентов — повторные покупки таких товаров увеличились на 9%. Покупатели понимают, что это единичная ошибка и компания ее признает, поэтому дают категории «второй шанс».
До конца года механика заработает в торговых сетях «Перекресток» и «Чижик», пообещал ритейлер.
Решение дополнило реализуемый в компании комплекс мер «Проактивная забота», который направлен на улучшение взаимодействия с покупателями и выявление недостатков в качестве товаров. Ранее в августе компания ужа запустила сервис, который оповещает клиентов о подходящем сроке годности скоропортящихся товаров.
«Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией»