Материал новостного агентства был подготовлен на основе интервью с 30 людьми — руководителями компаний, рекрутерами, работниками, а также нынешними и бывшими представителями властей.
По оценкам консалтинговой компании Grand View Research, мировой рынок диалогового ИИ растет на 24% в год и к 2030 году достигнет $41 млрд.
И Индия, где на ИТ-сферу приходится 7,5% ВВП, активно вовлечена в этот процесс. В феврале премьер-министр Нарендра Моди заявил: «Работа не исчезает из-за технологий. Ее характер меняется, и появляются новые типы профессий».
Согласно Reuters, в сфере бизнес-процессов — колл-центрах, расчёте заработной платы и обработке данных — в Индии занято 1,65 млн человек. Однако, несмотря на растущий спрос на координаторов по ИИ и аналитиков процессов, найм резко сократился из-за автоматизации и цифровизации, рассказала новостному агентству Нити Шарма, генеральный директор кадровой компании TeamLease Digital.
По ее оценкам, чистый прирост занятости в этом сегменте, составляющем пятую часть ИТ-отрасли, в последние два года не превышал 17 тыс человек ежегодно — по сравнению со 130 тыс в 2022—2023 годах и 177 тыс в 2021—2022 годах.
Инвестиционный банк Jefferies в сентябре предсказал, что в течение ближайших пяти лет внедрение ИИ приведёт к падению доходов индийских колл-центров на 50%, а других бэк-офисных функций — примерно на 35%.
Это грозит краткосрочными потерями рабочих мест в Индии, на которую приходится 52% мирового рынка аутсорсинга, поясняет Reuters.
Согласно статье, компания LimeChat ставит перед собой амбициозную цель — сделать профессии в сфере клиентского обслуживания практически излишними. По её утверждению, использование генеративных ИИ-агентов позволяет клиентам сократить число сотрудников, обрабатывающих 10 тыс запросов в месяц, на 80%.
Среди конкурентов LimeChat — конгломерат Reliance, возглавляемый Мукешем Амбани, который приобрёл индийский стартап Haptik в 2019 году.
Haptik заявляет, что предлагает «ИИ-агентов, обеспечивающих клиентский опыт, максимально приближённый к человеческому», стоимостью $120, которые позволяют сократить расходы на поддержку на 30%. Доход компании вырос почти до $18 млн в прошлом году против менее $1 млн в 2020 году, пишет Reuters.
Однако у чат-ботов есть ограничения, говорится в статье. Хотя большинство стандартных вопросов, связанных с электронной коммерцией, заданных репортёром Reuters, LimeChat-боты обрабатывали хорошо, некоторые их ставили в тупик.
Так, когда бот клиента LimeChat — компании Knya — был спрошен о доказательствах утверждения, что «миллион медицинских специалистов доверяют её продукции», например стетоскопам, он ответил: «Извините, у меня недостаточно информации, чтобы ответить на ваш вопрос».
Кроме того, опросы покупателей показывают, что многие по-прежнему не любят чат-ботов, отмечает Reuters.
Согласно исследованию EY за август 2024 года, в котором участвовали 1000 индийских потребителей, 62% совершали покупки под влиянием рекомендаций ИИ — против 30% в среднем по миру. Однако, как отмечает EY, «потребность в человеческом общении остаётся сильной»: 78% респондентов предпочитают онлайн-платформы, где доступна поддержка реального человека.
