Лучший продавец — тот, кто на любой вопрос быстро найдет правильный ответ и умело парирует отказ потенциального покупателя. В чем заключается работа с возражениями, каковы универсальные методы и существуют ли аргументы, на которые нечего ответить, разберем в материале.
Что такое работа с возражениями в продажах
Возражения потенциальных покупателей — это квинтэссенция их сомнений и беспокойств в ответ на предложение продавца перед тем, как достать кошелек и расплатиться. Это естественная часть процесса продаж, которая заключается в устранении этих сомнений и беспокойств.
Почему продавцам важно работать с возражениями клиентов
Работать с возражениями — значит не противостоять клиенту, а совместно искать решение, поэтому у такого процесса есть несколько существенных плюсов.
1. Позволяет обнаружить слабые места в презентации товара и устранить их.
2. Обеспечивает человеку положительные эмоции от покупки, тем самым повышая его лояльность.
3. Предотвращает негативные отзывы.
4. Повышает процент продаж.
Петр Невоструев, кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова, привел такой аргумент: «Доказано, что продукт с оценкой 5.0 вызывает меньше доверия, чем продукт с оценкой 4.9. Поэтому, если предприниматель получает возражения, это замечательно. Главное — отрабатывать их, а это означает: вести учет, отслеживать работу по каждому замечанию, собирать базу знаний с возражениями и контролировать удовлетворенность клиентов. Даже классическая книга жалоб по своей сути и есть отработка возражений».
Список источников:
1. Статья 10 «Информация о товарах (работах, услугах)» закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2. Статья 5 «Общие требования к рекламе» Федерального закона от 13.03.2006 года № 38-ФЗ «О рекламе».
3. Статья 14.7.2 «Обман потребителей» Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ).
4. Статья 14.8 «Нарушение иных прав потребителей» Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ).
5. Международные стандарты ISO 10002: стандарт по управлению качеством, касающийся работы с жалобами клиентов, в том числе обработки возражений.
Автор: Софья Епифанова
Эксперт: Петр Невоструев, кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова
