«При снижении воспринимаемого качества сервиса и продукта на 10% совокупный объем выручки под риском можно оценить в 193 млрд рублей в год. В зависимости от сценария эта величина может находиться в диапазоне от 100 до 300 млрд рублей», — рассказали в компании.
Эксперты отметили, что даже умеренное ухудшение клиентского опыта быстро отражается на ключевых показателях бизнеса. В первую очередь сокращается число повторных визитов, снижается выручка и растут затраты на возвращение или замещение ушедших гостей. Для ресторана среднего формата такое снижение качества может означать потери до 544 тыс. рублей в месяц или до 6,5 млн рублей в год. Сеть из 30 сопоставимых заведений при таком сценарии может терять до 16,3 млн рублей в месяц или около 195 млн рублей в год.
«Мы намеренно не записываем в потери общее падение спроса из-за кризиса. Речь идет о той части, на которую ресторан действительно может повлиять сам. Это управляемый фактор — качество. При этом эффект будет разным в зависимости от формата: например, у точки с разовым трафиком или у фастфуда у трассы доля повторных гостей ниже, поэтому экономия на сервисе там бьет слабее», — объяснил основатель imastum Альберт Мартиросян.
Логика «в кризис нужно сокращать все, включая качество» кажется интуитивной, но на длинной дистанции она проигрышна, подчеркнула соосновательница 5YES Анна Давидова. «Когда у гостя становится меньше свободных денег, он начинает гораздо строже выбирать, куда потратить оставшийся бюджет. В этой ситуации посредственный продукт первым выпадает из его маршрута: платить за “более-менее” в стабильные годы потребитель еще готов, в кризис — уже нет. Поэтому для сильных заведений сейчас открывается окно возможностей. Тот, кто в такой момент удерживает качество, может забрать аудиторию конкурентов без сопоставимого роста маркетинговых затрат», — сказала она.
Давидова отметила, что сокращать расходы действительно необходимо, но не там, где это видит гость. «Реальный резерв маржи часто лежит в скрытой операционной неэффективности: списаниях, лишних процессах, несбалансированных сменах и закупках без анализа оборачиваемости. А вкус, скорость и чистота — это именно те параметры, через которые человек принимает решение, вернется ли он в заведение еще раз», — добавила эксперт.
