«Все крупные компании стараются активно внедрять цифровые сервисы коммуникации для сокращения издержек и оптимизации процессов. Если позвонить в поддержку любого популярного маркетплейса, ответит голосовой помощник, который предложит выбрать интересующую вас тему, а затем предоставит шаблонный ответ. Зачастую заявки обрабатываются исключительно в электронном виде, так как компании постепенно уходят от традиционных кол-центров, распределяя потоки клиентов по диджитал-каналам», — сообщила Пак.
Цифровизация клиентской поддержки в e-commerce набирает обороты на фоне дефицита кадров и растущего объема онлайн-заказов. В текущих условиях обеспечить полноценное живое обслуживание сложно из-за нехватки человеческих ресурсов, что ведет к активному подключению цифровых сервисов. Связаться с реальным сотрудником теперь часто удается лишь после продолжительного диалога с голосовым ассистентом или чат-ботом.
По ее словам, при стандартном запросе виртуальный помощник может дать шаблонный ответ, но любое отклонение от типового сценария усложняет процесс. Бот не распознает формулировки пользователя и предлагает изменить вопрос, в результате чего потребитель нередко уходит без решения проблемы. Ситуацию пытаются исправить за счет внедрения искусственного интеллекта, способного вести более гибкую, нешаблонную коммуникацию. Однако пока пользователи легко распознают замену и часто остаются недовольны качеством обслуживания.
Отдельной проблемой остаются навязчивые рекламные звонки, также доверенные голосовым помощникам. У обычных потребителей в таких случаях возникает лишь одно желание — как можно скорее прервать разговор. Подобная коммуникация не приносит результата, и неясно, почему этот инструмент откровенного спама продолжает использоваться.
Пак сообщила, что совершенно иначе выглядит ситуация, когда клиент общается с живым человеком. Большинство людей не хотят тратить время на диалог с роботами или чат-ботами, ожидая получить ответ здесь и сейчас, без прохождения многоступенчатых шаблонных вопросов перед подключением к настоящему оператору. Кроме того, сохраняется проблема цифрового неравенства, ведь не все пользователи могут разобраться, как правильно сформулировать запрос для электронного помощника, или имеют подходящие устройства для быстрого общения в приложении. Даже реклама в разговоре с человеком воспринимается гораздо лояльнее.
В итоге конкурентное преимущество получают небольшие и средние компании, способные обеспечить живую коммуникацию. Операторы и другие специалисты по взаимодействию с клиентами остаются востребованными, поскольку только человек способен задать уточняющие вопросы, дать совет, выслушать и помочь с выбором.
«Его участие в процессе принятия решения невозможно заменить — более того, его значимость будет только расти. В то же время профессия оператора становится все более сложной и многофункциональной, так как ему приходится одновременно работать с несколькими каналами коммуникации», — подытожила эксперт.
«Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией»
