Эксперт рассказал, как вернуть товар, купленный на маркетплейсе

Эксперт напомнил, что покупки на маркетплейсах квалифицируются как дистанционный способ продажи товара. При дистанционной торговле перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утвержден постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657), не применяется.

«Это означает, что при покупке онлайн вернуть можно даже те товары, которые в офлайн-магазине вернуть нельзя: нижнее белье, парфюмерию, косметику, книги, технически сложные товары и так далее. Покупатель имеет право отказаться от любого качественного товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней. Единственное исключение для качественного товара — товар с индивидуально-определенными свойствами, изготовленный специально для конкретного покупателя (именная гравировка, мебель по индивидуальным размерам, картина по фотографии и т. п.). Такой товар нельзя вернуть, потому что его невозможно продать другому лицу», — рассказал Поздняков.

Если же товар бракованный или не соответствует заявленным требованиям (не тот размер, цвет, марка и др.), у покупателя есть право предъявления одного из требований согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в течение гарантийного срока или срока годности (или двух лет если такой срок отсутствует или истек).

Чаще всего покупатели сталкиваются со следующими причинами отказа:

1. Товар надлежащего качества невозвратный. Продавец ссылается на некий «перечень невозвратных товаров», однако, как мы упоминали выше, указанный перечень применяется только к покупкам в обычных магазинах и не действует для дистанционной торговли.
2. Нарушена упаковка или утерян товарный вид. Как следует из п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства.
3. Пропущен срок возврата. Стандартный срок для возврата товара надлежащего качества при дистанционной продаже — семь дней с момента его получения (п. 4 ст. 26.1 Закона). Однако многие маркетплейсы увеличивают срок возврата качественного товара до 14 дней — это законно, поскольку внутренние правила площадки могут улучшать положение потребителя, но не ухудшать его.

Следует отметить, что с 1 сентября 2026 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657, которые закрепили дополнительные условия для возврата некоторых товаров. Так:

• для технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества необходимо сохранить потребительскую упаковку товара, комплектность и относящиеся к нему технические и (или) эксплуатационные документы;
• для транспортного средства — комплектность и относящиеся к нему технические и (или) эксплуатационные документы;
• для ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней — уникальный идентификационный номер ювелирного изделия, нанесенный в виде цифр на прикрепленные к ювелирному изделию основную или дополнительную бирку (ярлык) или ценник, и потребительская упаковка.

«Если покупателю отказывают в возврате товара, необходимо: собрать доказательства (скриншоты заказа/оферты, чек, переписку, фото/видео товара и упаковки и т. п.), написать претензию продавцу (через интерфейс маркетплейса или на указанный им адрес электронной почты) с указанием номера заказа, своего адреса электронной почты или телефона, способа оплаты, реквизитов для возврата, сути требования и срока по закону. Если же законное требование осталось без удовлетворения, придется обращаться в суд», — подытожил эксперт.

Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией.