По общему правилу чарджбэком (от англ. chargeback — «возвратный платеж») называют процедуру принудительного возврата денег покупателю банком или платежной системой, если он опротестовал проведенную по банковской карте транзакцию.
В России данная процедура не регулируется на законодательном уровне. В рамках платежной системы «Мир» чарджбэк называют диспутом. Возможность, а также порядок и сроки его проведения определяют банки и платежные системы. Таким образом, прежде чем запросить чарджбэк, покупателю следует уточнить правила в банке, который обслуживает его карту.
Когда можно запросить чарджбэк
К чарджбэку прибегают в случаях, когда между покупателем и продавцом возникла спорная ситуация, которую они не смогли решить самостоятельно. Он возможен только в отношении безналичных платежей и не применяется в отношении наличных платежей, а также переводов между физлицами.
Приведем несколько примеров ситуаций, в которых можно использовать чарджбэк:
- Двойное списание с карты при оплате покупки (например, при оплате товара в магазине покупатель не смог расплатиться картой, так как терминал выдал ошибку, и отдал сумму наличными, но позднее выяснилось, что платеж по карте все-таки прошел, а деньги никто не вернул).
- Списание иной суммы при оплате покупки (например, покупатель приобрел железнодорожный билет в кассе за 5500 рублей, а банк вследствие ошибки кассира списал 6500 рублей и переплату не возвращают).
- Отмена мероприятия или брони (например, покупатель приобрел билет на концерт, но организаторы его отменили и при этом не вернули потраченные деньги, либо человек забронировал номер в отеле с возможностью возврата оплаты, затем отменил бронь по всем правилам, но деньги назад не получил).
- Несоответствие или неполучение приобретенного товара или услуги (например, покупатель приобрел бракованные зимние ботинки в онлайн-магазине и он отправил их обратно, но возврата денег не последовало или в случае онлайн-заказа с полной предоплатой посылка с ботинками не пришла, а продавец попросту перестал выходить на связь).
- Неправомерное списание денег за подписку (например, при оформлении разового доступа к музыкальному сервису за 99 рублей без автопродления, платформа ошибочно списала месячный платеж).
Как работает чарджбэк
Участниками данной процедуры являются покупатель, продавец, обслуживающие их банки, а также платежная система. Запуск чарджбэка осуществляется посредством подачи покупателем в обслуживающий его банк заявления об оспаривании транзакции. Если, по мнению банка, имел место факт нарушения обязательств со стороны продавца или необоснованное списание денег и покупатель прав, запрос идет в платежную систему, а она обращается к продавцу через обслуживающий его банк.
В России в большинстве банков оспорить транзакцию можно в течение 30 дней. Но этот срок может быть и больше в зависимости от конкретной кредитной организации и ситуации.
Если продавец не ответил на запрос банка либо согласился с претензиями покупателя, то осуществляется возврат денег. Если же продавец смог доказать свою правоту, то решение о возврате принимает платежная система. В случае вынесения решения в пользу покупателя банк списывает деньги со счета продавца и перечисляет их покупателю. В противном случае платежная система сообщает банку покупателя об отсутствии основания для списания. Кредитная организация сообщает об этом покупателю.
Отметим, что описанная выше схема не работает на фоне санкций при покупке товаров и услуг за рубежом с использованием ряда международных платежных систем, так как они не обслуживают выпущенные в РФ карты. Вместе с тем при приобретении товаров и услуг с использованием таких систем на территории РФ обслуживающий покупателя банк направляет запрос в Национальную систему платежных карт (НСПК) и возврат осуществляется через нее.
Как вернуть деньги через чарджбэк
Порядок возврата денег через чарджбэк включает в себя несколько этапов:
- Попытаться договориться с продавцом. Данный этап является обязательным. Перед принятием заявления банк поинтересуется, предпринимал ли покупатель попытки решить вопрос с возвратом денег самостоятельно. Покупатель направляет продавцу претензию в письменном виде. Сделать это, в частности, можно через электронную почту, а также на сайте продавца через форму обратной связи или путем переписки в чате с консультантом). Также не будет лишним позвонить продавцу по телефону. Всю полученную таким образом информацию следует записать, скопировать и сохранить. В дальнейшем она подтвердит, что договориться не удалось. Если продавец никак не реагирует на запросы, нужно написать и позвонить ему еще раз и выждать некоторое время, а затем перейти к следующему этапу.
- Собрать доказательства. Помимо перечисленных выше данных, доказательствами, в частности, служат переписка с продавцом по поводу покупки, страницы заказа в личном кабинете на сайте, подтверждения заказа в электронной почте, полученные чеки и квитанции об оплате товаров и услуг
и т. д. - Подать заявление в банк. Банки предлагают разные способы подачи заявления. Например, это можно сделать онлайн в личном кабинете на сайте банка, в его мобильном приложении, а также путем личного посещения отделения банка и заполнения заявления от руки. К заявлению следует приложить перечисленные выше доказательства. Они увеличивают шансы на возврат денег.
- Ждать дальнейших решений банка и платежной системы. Специалисты банка рассмотрят заявление и приложенные к нему доказательства. Если они посчитают приведенные доводы вескими, то инициируют чарджбэк. Затем обслуживающий продавца банк получит претензию и запросит у него доказательства. Если продавец предоставит свои доводы и банк посчитает их вескими, последний может запросить дополнительную информацию у покупателя и ему нужно будет дать оперативный ответ на все запросы.
Когда необходимость возврата денег будет подтверждена, средства спишут со счета продавца и отправят через платежную систему на счет покупателя.
Если же вернуть деньги через чарджбэк не удалось, можно попробовать решить проблему путем подачи жалобы на продавца в Роспотребнадзор либо инициировать судебное разбирательство.
Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией.
