На практике нередко встречается ситуация, когда человек заказал на маркетплейсе товар, оплатил его, забрал из пункта выдачи заказов (ПВЗ), но дома понял, что вещь ему не подходит или не нужна и решил ее вернуть. Возврат покупки в таком случае сопряжен с рядом нюансов. Покупателю потребуется создать заявку на возврат в личном кабинете маркетплейса. Затем система направляет заявку продавцу, который вправе оспорить возврат.
Когда продавец вправе отказать в возврате товара
Продавец может отказать, если нарушены условия для возврата товара надлежащего качества. Обычно все эти случаи прописаны в правилах маркетплейса. К ним, в частности, относятся:
- истечение установленного для возврата срока. Согласно нормам законодательства, у покупателя есть семь дней после получения, чтобы вернуть товар, который ему просто не подошел (ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300−1 «О защите прав потребителей»). При этом многие маркетплейсы в своих правилах увеличивают этот срок до 14 дней;
- нарушение товарного вида или потребительских свойств. Продавец не обязан принимать вещь, если на ней есть следы носки, пятна, потертости, она потеряла свои функциональные свойства или на ней отсутствуют фабричные бирки и пломбы. При этом бремя доказывания лежит на продавце. Он должен подтвердить, что именно действия покупателя привели к утрате у вещи товарного вида;
- нарушение комплектации — когда в комплекте не хватает какой-либо детали, инструкции или иного элемента из списка продавца;
- товар принадлежит к невозвратной категории. Сюда входят предметы личной гигиены, косметика и парфюмерия, строительные и отделочные материалы, ткани, белье и чулочно-носочные изделия, бытовая химия, пестициды, агрохимикаты, растения, ювелирные изделия, книги, календари и другие непериодические издания.
Как оформить возврат товара
Если условия для возврата товара надлежащего качества нарушены не были, покупателю следует придерживаться следующего алгоритма:
Шаг 1. Оформить заявку в личном кабинете. Для этого нужно зайти в раздел с заказами, найти нужный и нажать кнопку «Вернуть товары» (названия могут отличаться, например, «Вернуть заказ», «Создать возврат»
Шаг 2. Приложить доказательства. Их наличие существенно повышает шансы на одобрение возврата. В качестве доказательств можно использовать фото товара целиком, крупные планы бирок, заводской упаковки, штрихкода. Также следует отдельно сфотографировать мелкие нюансы, если они есть (например, когда реальный цвет товара отличается от цвета на карточке).
Шаг 3. Дождаться решения. Срок рассмотрения заявки зависит от конкретного продавца. В некоторых случаях может потребоваться время. Система может запросить дополнительные фото. В итоге продавец может одобрить возврат, отклонить его, обосновав данное решение, либо предложить частичную компенсацию. Если продавец ссылается на формальный повод (например, «немного поцарапана упаковка»), следует потребовать от него письменное обоснование отказа. Оно может помочь в случае возникновения спора.
Шаг 4. Выбрать способ возврата и передать товар. В случае одобрения заявки система опишет покупателю его дальнейшие действия. Обычное ему предлагают отнести товар в ПВЗ, вызвать курьера, отправить через постамат или по почте.
Шаг 5. Дождаться возврата денег. Когда товар поступит на склад продавца, деньги переведут обратно на счет покупателя, с которого он оплачивал заказ.
Что делать, если продавец отказал в возврате товара
Прежде всего покупателю следует разобраться, действительно ли продавец отказал на законных основаниях. Нередко отказ осуществляется по конкретным поводам (например, наличие следов использования, сорванная бирка, неполная комплектация). Покупатель может попытаться устранить недочет (вернуть бирку, аккуратно упаковать вещь) и подать заявку заново.
Также следует пообщаться со специалистами службы поддержки маркетплейса. Обычно они предусматривают механизм обжалования, при котором после отказа можно нажать кнопку «Оспорить» или «Пожаловаться арбитру». Специалисты маркетплейса выступят в роли посредников. Они проверят ситуацию, проанализируют фото и переписку. Нередко их решение становится решающим.
Если служба поддержке не помогла, то нужно составить письменную претензию на имя продавца. В ней указывают:
- данные покупателя;
- номер заказа, дату покупки;
- суть ситуации и ссылку на ст. 26.1 Закона № 2300−1, если речь о товаре надлежащего качества;
- четкое требование возврата денег и напоминание об установленном законом сроке для дачи ответа (десять дней на рассмотрение претензии).
Также следует приложить собранные ранее доказательства (фото товара, бирок, упаковки, скриншоты переписки).
Претензию можно передать лично (при этом следует сделать два экземпляра, чтобы на одном из них продавец поставил отметку о получении) или отправить заказным письмом с уведомлением на юридический адрес продавца.
Если продавец проигнорировал претензию или снова отказал, следует подать жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство проверит ситуацию и может вынести предписание. Также на «Госуслугах» есть электронная книга жалоб на продавцов и маркетплейсы. Через нее можно подать обращение по типовым спорам о возврате.
Если же все перечисленные выше способы не сработали, покупателю придется отстаивать свои права в суде. В ходе разбирательства можно потребовать не только вернуть деньги за товар, но и взыскать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки после истечения десяти дней, компенсацию морального вреда, штраф в размере 50% от присужденной суммы (ст. 13 Закона № 2300−1), а также расходы на адвоката.
Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией.
