На практике встречается несколько разновидностей нарушений прав граждан финансовыми организациями. Приведем наиболее распространенные из них.
1. Навязывание дополнительных услуг. Данное нарушение представляет собой включение в договор без согласия клиента условий об обязательном приобретении дополнительных услуг, например, подключение автоплатежа, смс-информирования, страхования жизни и здоровья. Такие действия противоречат положениям законодательства о защите прав потребителей (ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300−1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей)).
В данную категорию можно отнести и некачественное информирование клиента об оказываемых услугах (так называемый мисселинг), например, когда рекламируя обычный вклад, на самом деле банк предлагает оформление договора в программе долгосрочных сбережений без детального разъяснения условий.
Согласно Закону о защите прав потребителей продавец обязан предоставить клиенту полную и достоверную информацию о своих продуктах и услугах (ст. 10 Закона о защите прав потребителей).
2. Нарушение прав в период охлаждения. Оно проявляется в невозврате внесенной ранее суммы оплаты услуг в случае отказа от их оказания. Клиент вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору (ст. 32 Закона о защите прав потребителей).
Что касается предложения клиенту за отдельную плату дополнительных услуг (консультаций, юридического сопровождения
Обратите внимание, что к договорам добровольного страхования, заключенным в связи с кредитом применяется 30-дневный период охлаждения (ч. 2.1 ст. 7 Закона № 353-ФЗ).
3. Незаконное взимание комиссий. Проявляется в том, что с клиента взимают плату за действия, которые по закону должны быть бесплатными либо вводят для него комиссии сверх установленных тарифов. Например, заемщик вправе досрочно погасить кредит при условии оплаты фактических расходов (процентов, начисленных до дня погашения). При этом на законодательном уровне кредитору запрещено взимать вознаграждения за услуги, в результате оказания которых не создается отдельное имущественное благо для заемщика, за исполнение обязанностей, возложенных на кредитора законом, а также за проведение операций по банковскому счету заемщика, если предусмотрено его открытие. При этом кредитный договор может предусматривать иные платежи, в том числе связанные с предоставлением кредита (п. 1 ст. 819 ГК РФ; п. п. 2, 5 ч. 2 ст. 6.1 Закона № 353-ФЗ).
4. Просрочка перечисления платежей. Такие действия финансовой организации могут причинить ущерб клиенту и вынудить его нести финансовые потери в виде штрафов и пеней.
Ответственность за задержки в зачислении средств на счет или их необоснованное списание предусмотрены ст. 856 ГК РФ.
Куда жаловаться
Если финансовая организация нарушила права гражданина, прежде всего он может обратиться с претензией непосредственно к этой организации. Если же такое обращение не дало результата, следует обращаться в госорганы.
Жалоба в финансовую организацию. В некоторых случаях для решения проблемы бывает достаточно жалобы в саму финансовую организацию, например, когда нарушение возникло из-за случайной ошибки или недобросовестности ее конкретного работника.
Чтобы направить претензию, нужно найти на сайте финансовой организации официальный электронный или почтовый адрес и выслать на него претензию. Некоторые организации имеют на своих сайтах и мобильных приложениях специальные формы для обращений.
Также можно посетить офис организации и подать жалобу лично. В таком случае претензию составляют в двух экземплярах. Следует попросить работника организации проставить на одном из экземпляров отметку о приеме претензии и оставить его себе.
Важно учитывать, что если срок ответа на предложение об изменении условий договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 30 дням (п. 2 ст. 452 ГК РФ). Поэтому срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 30 дней.
Жалоба в госорганы. Права клиентов финансовых организаций защищают:
- Банк России;
- Роспотребнадзор;
- Федеральная антимонопольная служба (ФАС);
- Федеральная служба судебных приставов (ФССП).
Из предыдущего раздела следует, что нарушения прав могут иметь различную направленность. Поэтому прежде всего гражданину следует проконсультироваться по своей проблеме со специалистами Банка России. Они подскажут, как лучше поступить в конкретном случае. Получить консультацию можно в чате приложения «ЦБ Онлайн» или по телефону горячей линии ЦБ РФ — 300 для звонков с мобильных или 8−800−300−30−00 для стационарных телефонов.
Обращение в Банк России также можно направить через интернет-приемную — специальный сервис на официальном сайте ЦБ РФ. При этом нужно будет авторизоваться через Госуслуги.
Кроме того, в Банке России есть Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Именно она рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия различных финансовых организаций. Служба, в частности, рассматривает жалобы на действия:
- кредитных организаций;
- субъектов страхового дела;
- субъектов микрофинансового рынка;
- субъектов рынка коллективных инвестиций;
- профессиональных участников рынка ценных бумаг;
- организаторов торговли.
Связаться со службой можно по указанным выше телефонам, по почте (107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12, к. В, Банк России) и через интернет-приемную.
В случае, когда гражданина ввела в заблуждение реклама финансовой организации или она донимает его рассылками и звонками рекламного характера, он может пожаловаться в ФАС. Именно она следит за соблюдением законодательства о рекламе.
Обращение, в частности, можно направить:
- по электронной почте delo@fas.gov.ru
- через личный кабинет на сайте ФАС.
Также со службой можно связаться по многоканальному телефону
Для подачи жалобы в конкретном регионе можно использовать соответствующее территориальное управление.
Когда финансовая организация навязывает клиенту дополнительные расходы, не предоставляя полную и достоверную информацию о своих продуктах и услугах, можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Обратиться туда можно несколькими способами:
- на горячую линию по вопросам защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг (8 800 100−29−26) или в Единый консультационный центр Роспотребнадзора по телефону 8 800 555−49−43;
- через официальный сайт ведомства;
- через общественную приемную ведомства;
- по почте (127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7).
Кроме того, споры клиентов с финансовыми организациями бесплатно рассматривает финансовый омбудсмен (Федеральный закон от 04.06.2018 N 123-ФЗ). Обратиться к нему можно через контактный центр Службы финансового уполномоченного по телефону
Финансовый омбудсмен занимается только имущественными, в том числе денежными требованиями, например, если банк нарушил условия договора и повысил процент по кредиту, МФО насчитала незаконные штрафы, НПФ занизил размер дополнительной пенсии
Перед обращением к омбудсмену нужно сначала направить претензию в саму финансовую организацию.
Омбудсмен может потребовать от финансовой организации вернуть деньги клиенту, и она будет обязана исполнить его предписания как решения суда. В противном случае гражданин может обратиться к нему за удостоверением, то есть исполнительным документом, на основании которого решение будет принудительно исполнено судебными приставами.
Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией.
