Почти две трети участников опроса заявили, что именно плохие отзывы заставили их передумать. При этом 27% специально изучают негатив перед заказом, чтобы оценить возможные риски. В то же время 44% готовы дать компании второй шанс, если она публично отреагирует на претензию и устранит проблему. Скорость ответа играет ключевую роль в формировании доверия: 48% респондентов ждут реакции не позднее чем через 60 минут.
Негативные отзывы оставляют 31% опрошенных, причем чаще всего это люди в возрасте 25−35 лет (42%). Главные триггеры — плохой сервис (56%), несоответствие цены и качества (48%) и игнорирование обращений (37%). Положительные комментарии пишут реже — только 28%, однако 67% готовы оставить хороший отзыв в обмен на бонус или скидку.
Перед покупкой 56% пользователей проверяют отзывы сразу на нескольких площадках. 71% замечают, когда компания удаляет негатив, и 58% после этого теряют к ней доверие. Основные источники для проверки репутации: «Яндекс. Карты» и «2ГИС» (51%), отзывы на маркетплейсах (44%), соцсети и Telegram-каналы (38%).
«Один негативный отзыв может свести на нет все усилия по привлечению клиентов. Компании, которые не занимаются репутацией в интернете, теряют до 60% потенциальных покупателей. Быстрая реакция и публичное решение проблем — самый эффективный способ удержать клиента», — отметила директор по развитию UTM Ольга Солнышкина.