Маркетплейсы прочно вошли в жизнь россиян. Почти каждый третий респондент (30,98%) совершает покупки в интернете раз в неделю, еще 21,89% — несколько раз в неделю. Раз в месяц это делает четверть опрошенных (25,06%), а реже, чем раз в месяц — 11,74%. 6,29% делают это почти каждый день, и лишь 2,86% признались, что практически не пользуются онлайн-торговлей.
Интересен и порядок трат: 8,04% расходуют на онлайн-шоппинг до 1 тысячи рублей в месяц, 23,49% — от 1 до 3 тысяч, 25,9% — от 3 до 5 тысяч, 20,61% — от 5 до 10 тысяч, 9,02% — от 10 до 20 тысяч, 4,53% — более 20 тысяч, а 1,77% признались, что тратят больше 50 тысяч рублей ежемесячно и практически все покупки делают онлайн. Одновременно 6,64% респондентов затруднились назвать точную сумму.
Наиболее популярными категориями покупок стали одежда и обувь (32,75%), товары для дома (30,87%) и электроника (8,4%). Продукты удаленно заказывают себе 7,2% опрошенных, косметику и бытовую химию — 6,62%, автомобильные товары — 3,27%, изделия для детей — 2,01%, книги и канцтовары — 1,61%, а товары для отпуска или туризма — 1,24%. Среди собственных ответов (4,75%) встречались и другие варианты: «все категории товаров в равной степени», «товары для хобби» и даже «все то, за чем лень ехать в город».
Не исключение, а привычка
Одновременно повсеместно распространена и практика возврата. Более 89% участников опроса хотя бы раз в жизни возвращали товары. 17,47% делают это часто, 46,71% — делали несколько раз, а 24,96% ограничились одним-двумя случаями. Никогда не оформляли возврат лишь 9,62% респондентов, а 0,75% затруднились ответить на этот вопрос. Менее процента опрошенных дали свои комментарии, среди которых встречались истории о попытках вернуть товар безуспешно и уточнения, что, например, «на Озоне редко — на Wildberries часто», а также ситуации с подбором одежды нескольких размеров.
Наиболее часто возвращают одежду и обувь — 50,01% покупателей отправляют такие товары обратно из-за несоответствия размера или цвета. Бракованные или поврежденные заказы составили 29,61% возвратов, товары для дома, не подошедшие по характеристикам — 6,27%, электроника, если ее функционал не соответствовал описанию — 4,25%. Косметику и товары по уходу вернули всего 0,23% респондентов, а 6,69% респондентов выбрали вариант «другое». Среди 2,94% собственных ответов звучали истории о получении пустых коробок, украденных товаров, браке, подделках и поломках.
Интересны и причины возвратов: 47,01% опрошенных указали на несоответствие размера, цвета или заявленных характеристик, 29,62% — на брак или повреждение товара, а 12,88% — на несоответствие описанию товара на сайте. Когда товар внезапно оказался не нужен, возврат оформляли 3,39%, из-за долгой доставки — 1,83%, по причине проблем с комплектацией — 1,28%. Еще 3,99% дали собственные комментарии: «все вышеперечисленное», «не подходит размер, брак» и другие уточнения.
«Невозвратные» категории
Самым «жарким» в обсуждении оказался вопрос об отмене возвратов для отдельных категорий (нижнего белья, косметики или электроники). Резко негативно к этому отнеслись 45,39% участников опроса и заявили, что в таком случае перестанут покупать невозвратные товары. Негативно, но с готовностью продолжать покупки, хотя и реже, высказались 19,21%. Безразлично к идее отнеслись 8,53%, позитивно — 7,75%, мотивируя это тем, что возвратами нередко злоупотребляют. 16,42% уточнили, что все зависит от категории, 1,7% затруднились ответить, а 1,01% оставили собственные комментарии: кто-то поддержал невозврат для белья и косметики, но выступил против отмены возвратов электроники, особенно бракованной.
Если правила возвратов ужесточат, 40,16% планируют покупать значительно меньше, 14,35% — несколько реже, 10,15% не ожидают изменений в своем поведении. 13,99% собираются внимательнее изучать описание и отзывы, 6,08% — чаще покупать только проверенные бренды, а 12,31% заявили, что полностью откажутся от маркетплейсов. 2,95% затруднились с прогнозом.
Как могут ответить маркетплейсы?
Почти половина опрошенных (47,16%) уверены, что онлайн-площадки начнут четко обозначать категории с «невозвратом». 9,91% ожидают усиления контроля качества у продавцов, 5,62% считают, что будут предлагаться бонусы или скидки за отказ от возврата. 3,34% полагают, что улучшатся фото и описания товаров, 2,23% надеются на более жёсткую проверку отзывов и рейтингов, а 0,92% ждут появления виртуальных примерочных. 25,62% затруднились с ответом, а среди 5,2% собственных комментариев звучали опасения, что площадки начнут сознательно вводить покупателей в заблуждение, будут злоупотреблять доверием или просто повысят цены.
Опрос зафиксировал, что возвраты перестают быть второстепенной опцией, став важной частью онлайн-шопинга для россиян. Попытка ограничить эту возможность способна не только изменить структуру покупок, но и серьезно повлиять на лояльность пользователей к маркетплейсам.
«Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией».
