Ключевое нововведение заключается в том, что базовые требования к раскрытию условий по вкладам, кредитам, платежам и картам переносятся из разрозненных рекомендаций в единый специальный стандарт. Важно, что регулятор устраняет информационный разрыв между каналами: идентичные требования к полноте данных будут предъявляться как к бумажному буклету в отделении, так и к интерфейсу мобильного приложения.
Клиенты жалуются на скрытые платные услуги
Инициатива Банка России продиктована статистикой обращений потребителей. Типичная проблема цифрового онбординга (это помощь новому человеку — сотруднику или пользователю сервиса — плавно влиться в новую среду) — асимметрия информации. Банки акцентируют внимание на ставке или бонусе, но пытаются замолчать полную стоимость кредита (ПСК), штрафы и ограничения.
Отдельной зоной риска остается кросс-селл: смешение в одном интерфейсе сберегательных продуктов и инвестиционных инструментов (брокерских счетов, доверительного управления), которые не попадают под классические банковские гарантии и стандартное регулирование. В ЦБ отмечают, что люди не всегда могут сразу понять, о каком продукте идет речь. До сих пор этот сегмент инвестиционных продуктов находился вне периметра закона о рекламе, поскольку предоставление таких сведений формально считалось справочно-информационным. Новый акт закрывает эту лазейку, обязывая четко разграничивать гарантированные вклады и рыночные инвестиции прямо в точке выбора продукта.
Какую информацию, кроме полной стоимости услуги, будут обязаны раскрывать банки? Юрист Дмитрий Тушин приводит пример: в Сбере, когда в онлайн-банке предлагают открыть еще одну дебетовую карту, система никогда не предупреждает, что за нее придется платить 199 рублей в месяц или, чтобы избежать платы, держать на счете неснижаемый остаток в 5 тыс. рублей. При этом стоимость обслуживания в последние годы выросла со 150 до 199 рублей, однако подробную информацию об этом повышении банк, конечно, не предоставлял. Кроме того, когда человек выбирает карту Сбера в качестве зарплатной, автоматически подключается услуга «Прайм», которую важно не забыть отключить, когда карта перестанет быть зарплатной, поскольку «Прайм» — платный сервис, напоминает юрист.
Если вы перестанете получать зарплату на карту Сбера и перерыв составит более 90 дней, условия изменятся: автоматически начнет списываться ежемесячная плата, и вас об этом никто не предупредит. Поэтому для сохранения льгот важно регулярно зачислять зарплату на счет в Сбере. Или не забыть закрыть карту и счет в Сбере при смене зарплатного банка, напоминает Дмитрий Тушин.
Финансовые учреждения постоянно ищут новые способы увеличить прибыль. Когда прямое навязывание услуг станет незаконным и легко отслеживаемым, банки обратят внимание на менее контролируемые сферы, такие как Big Data и алгоритмический маркетинг. Один из таких инструментов — лингвистический фрейминг, говорит финансовый аналитик, преподаватель Института международных экономических связей Юлиана Сорокина. В сфере банковских продуктов он помогает замаскировать истинную экономическую суть сделки. Если цифру теперь невозможно скрыть, необходимо изменить ее восприятие клиентом, отмечает эксперт. Слово «комиссия» вызывает у клиентов негативную реакцию. Современные маркетологи стараются заменить его более привлекательными терминами из области высоких технологий, безопасности или эксклюзивного сервиса.
Например, вместо «платы за СМС-уведомления» можно увидеть термин «пакет интеллектуального мониторинга транзакций», а вместо «комиссии за выпуск карты» — «сбор за изготовление физического носителя премиального стандарта». Это звучит так, будто банк бесплатно предоставляет вам сложную систему для защиты ваших денег, напоминает Юлиана Сорокина.
Необходимость защитить клиентов от банковских уловок назрела давно
Классическая схема мисселинга выглядит так: человеку продают сложный инвестиционный продукт вместо понятного вклада, обещая повышенную ставку, но умалчивая о рисках и невозможности легко расторгнуть договор. Например, о том, что инвестиционный продукт может и вовсе не принести дохода.
Принятый закон переводит борьбу с этой практикой в плоскость отраслевых стандартов. Регулятор сознательно отказался от жестких норм, дав рынку возможность самому настроить требования под разные сегменты — от массовых переводов до VIP-обслуживания. Рынок демонстрирует готовность к переменам: крупнейшие банки уже присоединились к меморандуму АБР по вкладам. Однако законодатель скорее фиксирует текущий тренд, чем создает его. До сентября 2027 года вся отрасль будет следить за тем, какими получатся эти стандарты. Если они превратятся в пустую формальность ради многостраничной макулатуры, которую никто не открывает, инициатива провалится, полагают эксперты.
Единая рамка должна решить проблему фрагментированности тарифов. Сейчас банк выставляет напоказ привлекательную базовую ставку, а все подводные камни — комиссии, лимиты и условия их пересмотра — прячет по разным углам. Прозрачность сработает только тогда, когда стандарт потребует раскрывать полную стоимость услуги, а не только ее красивую обложку.
Юлиана Сорокина отмечает, что искусственный дефицит — это популярный маркетинговый прием, который побуждает к быстрым решениям. Этот метод давно применяется в продвижении товаров и популярен в разных сферах. Например, часто используются таймеры обратного отсчета. Когда пользователю предлагают оформить страховку, рядом появляется надпись: «Специальные условия действуют 5 часов», приводит пример Сорокина. Желание не упустить выгоду заставляет человека не вчитываться в остальную информацию.
Другой метод — лимитированные предложения, например: «Только первые 100 клиентов сегодня получат бесплатное обслуживание навсегда (далее — 299 рублей в месяц)». Количество оставшихся мест уменьшается на глазах во время вашей сессии, и это заставляет человека оформлять услугу, не вчитываясь в ее условия.
В перспективе соблюдение стандартов предоставления финансовых услуг подтолкнет здоровую конкуренцию, уверены эксперты. Когда тарифы станут прозрачными, игрокам придется бороться за клиента реальными преимуществами: скоростью сервисов, бесшовной интеграцией в жизнь пользователя и качественными дополнительными услугами.
Главный скепсис вызывает жизнеспособность закона. Вопрос не в том, найдут ли банки способы обойти требования, а в том, насколько быстро они это сделают. Отказываться от стабильных комиссионных доходов добровольно финансовый сектор не станет.
«Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией».