Банки стали требовать от людей прийти с родными в отделение для разморозки счета, выяснили «Известия». Речь о ситуациях, когда его заблокировали для защиты человека из-за подозрений, что он оказался под воздействием мошенников. Такие требования предъявляют, даже если человек не пользовался сервисом «второй руки» и не соглашался на контроль со стороны родственников. Для банка это дополнительная защита, чтобы не провести мошенническую операцию и затем не пришлось возмещать ущерб. Но для добросовестных пользователей это вызывает неудобство: родные могут жить в другом городе или стране, с ними могут быть нелучшие отношения. Законны ли такие требования и помогают ли они в борьбе с мошенниками — в материале «Известий».
Почему банки затрудняют разблокировку счетов.
Банки начали требовать присутствие родственников для разморозки счетов, которые были заблокированы для защиты пользователей от мошенников. С такой ситуацией столкнулась клиентка Альфа-банка, об этом она рассказала «Известиям». Москвичка Анжела (имя изменено) оформила нецелевой кредит и хотела перевести деньги на свой счет в другой финансовой организации. Однако операцию приостановили, ей позвонил сотрудник банка. А после ответов на вопросы о займе доступ к счету заморозили.
Для разблокировки от нее потребовали лично прийти в отделение. Там клиентке задавали вопросы про виды мошенничества. А в итоге отказались размораживать счет, потребовав от нее прийти вместе с сыном. За время разбирательств на этот же счет клиентке пришла зарплата, а на оформленный кредит набежали проценты, при этом доступа к деньгам у нее не было.
В Ассоциации развития финансовой грамотности (АРФГ) подтвердили, что знают о подобных случаях — когда клиентам блокировали счет для защиты от мошенников и просили прийти с родственниками для разморозки. Такое может происходить в нетипичных ситуациях, если банк видит риски для клиента. Например, нестандартным можно считать кейс, когда человек пожилого возраста оформляет заем или кредитную карту и начинает переводить деньги, используя мобильный банк, пояснил эксперт проекта «ПроФиТ» АРФГ Павел Никитин.
По его словам, так же обстоят дела, например, с досрочным расторжением вклада с потерей процентов и последующим переводом средств в другие банки, даже на собственные счета.
— Обычно движение денег проверяют в три этапа: все операции анализируют специальные алгоритмы в автоматическом режиме. Когда платеж выглядит подозрительным, он оправляется сотруднику банка на ручную проверку. Если у него остались вопросы, вам могут позвонить или отправить запрос. Банк также может попросить подтвердить перевод через кодовое слово, — рассказал судебный юрист Илья Васильчук.
Он добавил: в более сложных случаях банк может попросить приехать лично, предоставить договор, чек или другой документ, который подтвердит причину перевода. При этом в последнее время для проверки свободы воли клиента кредитные организации пошли дальше — они стали просить прийти в отделение с близким родственником.
Сейчас банки рассматривают или уже внедряют подобные практики, подтвердил заместитель начальника управления информационной безопасности ББР Банка Александр Петровский. По его словам, ЦБ также рекомендует использовать сервис «второй руки». Он позволяет привлечь доверенное лицо или родственника клиента для подтверждения операции.
Такой сервис уже работает у ряда кредитных организаций. Однако для его подключения человек должен сам обратиться в банк или подключить такую функцию в приложении. Он может установить параметры, какие операции он хочет подтверждать у родственников. В ином случае такая система работать не должна.
В описанном кейсе москвичка Анжела сервис «второй руки» не подключала. Позже банк пошел навстречу и простил ей набежавшие проценты по кредиту за время блокировки счета. «Известия» обратились в Альфа-банк за комментариями.
Плюсы и минусы новых мер по борьбе с мошенниками
В большинстве банков возможности блокировки счета и доступа в личный кабинет предусмотрены договором комплексного обслуживания, отметил Павел Никитин из «ПроФиТ». То есть кредитные организации действуют вполне легально.
Практика с приглашением родственников встречается у отдельных игроков, добавил руководитель аналитического центра компании Zecurion Владимир Ульянов. В этом случае сотрудники опираются на внутренние инструкции, а они не публикуются в открытом доступе.
Однако, как считает юрист, основатель «Академии Константа» Полина Лебедева, речь идет о явных перегибах в применении антифрод-мер. Она напомнила: с июля прошлого года действует закон, который для защиты клиентов от мошенничества дает банкам право (а иногда и обязывает) останавливать подозрительные операции россиян и в ряде случаев блокировать их счета. Если финансовая организация не исполнит эти требования, а мошенничество случится, то она должна возместить человеку потери.
Вероятно, банки, опасаясь ответственности, проявляют излишнее рвение и применяют меры, выходящие за установленные рамки, подчеркнула Полина Лебедева. Ни один закон не дает кредитной организации права требовать у клиентов привести с собой родственников. Напротив, они должны разъяснить процедуру снятия блокировки, а при необходимости — помочь.
Приведенный пример далеко не единственный. На явные перегибы указывает растущее количество жалоб на приостановки дистанционного банковского обслуживания. В I квартале 2025-го их число увеличилось на 37% по сравнению с аналогичным периодом 2024-го, отметила юрист. По ее мнению, регулятору пора принимать меры.
Банк России не комментирует деятельность банков и конкретные кейсы, сообщили «Известиям» в пресс-службе ЦБ. Там добавили, что мошенники оперативно меняют свои схемы и сценарии хищения денег у людей. Поэтому кредитные организации постоянно совершенствуют свои антифрод-процедуры, в том числе во время очного взаимодействия с клиентами, которые потенциально находятся под влиянием злоумышленников.
В определенных случаях, например с клиентами пенсионного возраста, эта исчерпывающая мера может быть оправданной, считает Павел Никитин из проекта «ПроФиТ». Дело в том, что родственник может объяснить суть операции и предостеречь клиента от совершения ошибки, добавил Владимир Ульянов из Zecurion.
Однако, с другой стороны, это ограничивает права человека и зачастую делает его доступ к финансовым инструментам невозможным, считает основатель Anderida Financial Group Алексей Тараповский. Более того, непонятно, как быть клиентам, у которых натянутые отношения с родственниками или же они живут в другом городе или даже стране. Более того, степень родства не всегда равна погруженности в финансовые вопросы, отметил эксперт.
Что банки говорят о вызове родных в офис
— Если у банка есть основания полагать, что клиент находится под влиянием мошенников, может быть озвучена просьба прийти в отделение лично. Эта практика хорошо зарекомендовала себя: некоторые граждане находятся под сильным психологическим давлением злоумышленников, сотрудникам и службе безопасности банка требуется немало усилий, чтобы вывести их из-под влияния. Также, чтобы открыть человеку глаза на происходящее, кредитная организация может привлечь сотрудников МВД и обратиться к родственникам жертвы, — рассказали в пресс-службе «Сбера».
Банк действительно может ограничить проведение операций, заблокировать карты и дистанционное обслуживание, если видит признаки нахождения клиентов под влиянием мошенников, рассказал вице-президент по информационной безопасности банка «Дом.РФ» Дмитрий Никишов. Однако, по его словам, это происходит только в случаях, предусмотренных законодательством и договорными обязательствами банка перед клиентами.
Требование о личном присутствии клиента необходимо, чтобы убедиться, что он действительно совершает операцию или берет кредит не под влиянием мошенников, пояснили в пресс-службе ВТБ.
Банк реагирует на перевод средств без добровольного согласия клиентов согласно требованиям законодательства и регламентам ЦБ, добавили в пресс-службе Почта Банка. Кредитные организации стараются обезопасить клиентов от мошенников, подчеркнул Алексей Тараповский из Anderida Financial Group. Однако, по его мнению, нужно достичь баланса интересов пользователей и финорганизации.
