«Искусственный интеллект — это очень важно, мы сейчас продолжаем его развивать активно: робот-оператор обзванивает клиентов, также у нас есть еще речевая аналитика. Благодаря искусственному интеллекту можно помогать операторам в моменте разговора, как лучше выстроить диалог, проанализировать, какие эмоции испытывает клиент, какие эмоции испытывает сотрудник», — сказал он.
Колосков отметил, что с помощью технологий можно отслеживать состояние разговоров, например, что сотрудник в какие-то минуты испытывает повышенный стресс и ему не стоит находиться на линии. Или аргументы, которые он использует, вызывают у клиента негативную реакцию, и лучше от них отказаться.
«Это дорогостоящие вложения, но они оправданы. Очень хорошо окупаются, конечно. За счет внедрения работы искусственного интеллекта удалось в два раза оптимизировать работу колл-центра», — добавил гендиректор АБК.
По словам Колоскова, рынок взыскания — один из самых технологичных, потому что среда предусматривает в себе оптимизацию. «Мы работаем с нелояльной клиентской базой, уже в конце кредитного процесса, когда люди деньги получают — охотно приходят, а вот возвращать всегда тяжеловато», — заключил он.
